Les agences du secteur public peuvent bénéficier d'Oracle Service Cloud

Je suis sûr qu'à un moment ou à un autre, nous avons tous joué au téléphone, que ce soit volontairement ou non. Le téléphone est un jeu dans lequel une personne dit quelque chose à une autre personne, qui en dit une autre à une autre, et ainsi de suite. Lorsque plusieurs personnes ont fait ce jeu, vous comparez ce que la personne d'origine a dit et voyez à quel point la dernière déclaration est proche.

Une forme de ce phénomène existe encore aujourd'hui. Selon Oracle, il existe des incohérences croissantes entre les informations diffusées sur le Web, ce que les représentants des centres d'appels communiquent aux électeurs et ce que les organismes publient dans les documents et communiquent par courrier électronique. Plus les sources d'information sont nombreuses, plus les réponses sont variées.

Il semble que les spécialistes de l'information consacrent de plus en plus de temps à des tâches éditoriales, comme la synchronisation du contenu diffusé via les centres d'appels, Internet et les courriels. Malheureusement, cela laisse très peu de ressources pour élaborer de nouvelles informations qui répondent aux préoccupations des électeurs.

Oracle estime avoir trouvé une meilleure solution en créant un centre de contact avec les administrés, organisé autour d'une base de connaissances partagée. À cet égard, toutes les informations seraient uniformes et cohérentes. Oracle estime qu'il est essentiel de développer le contenu une fois pour toutes, de le gérer de manière systématique et de le distribuer sur les différents canaux de communication avec les administrés.

Oracle a trouvé la solution avec son service cloud Oracle RightNow. En unifiant les expériences Internet, sociales et de centre d'appels et en fournissant une solution dans le cloud, une entreprise peut obtenir des solutions cohérentes en termes de contenu et multicanal. Cela permet à un organisme public de mieux servir ses administrés, de réduire les coûts et d'améliorer son efficacité. Oracle Service Cloud fournit une source partagée pour toutes les informations diffusées par un organisme, qui sont stockées de manière centralisée et indexées par un ensemble prédéfini de mots-clés.

Il s'agit d'un processus continu. La manière dont les informations de la base de connaissances partagée sont utilisées et consultées est surveillée en permanence. Cela signifie que les spécialistes de l'information de l'agence peuvent procéder à des ajustements et des mises à jour une seule fois. Les modifications sont ensuite réparties sur tous les canaux utilisés, y compris les appareils mobiles, et toutes les informations restent cohérentes.

Nous vivons dans un monde où presque tout le monde est connecté en permanence, que ce soit via un appareil mobile ou assis à son bureau devant un ordinateur. Les entreprises permettent à leurs employés d'utiliser BYOD, ce qui leur permet d'accéder à l'information à différents moments de la journée sur différents appareils. Tout le monde a accès à l'information via Internet, qui doit rester précise et cohérente.

Voici trois exemples dans lesquels des agences publiques ont déployé Oracle Service Cloud pour répondre à leurs attentes :

1. Le département des recettes de l'Illinois est en mesure de répondre à des centaines de questions courantes sur le Web 24 heures sur 24 et a réduit son volume de courriers électroniques de 83 %. Le système a été rentabilisé en six mois. 

1. L'US Air Force a augmenté le niveau de satisfaction de ses électeurs de « faible » à « très bon » :

• Le temps moyen de réponse aux questions des électeurs est passé de 20 à 2 minutes
• L'utilisation hebdomadaire de la base de connaissances Web est passée de 180 000 à 2 millions de visites
• L'agence a regroupé 21 programmes de personnel dans le nouveau service de gestion des connaissances basé sur le Web
• Une meilleure gestion du programme a conduit à des réductions de coûts significatives 

1. Le service des douanes et de la protection des frontières des États-Unis rapporte un taux de libre-service de 98 % sur son site Web. Le personnel de l'agence suit les tendances sur les sujets d'actualité grâce à des tableaux de bord interactifs. En outre, le personnel du CBP recueille les commentaires des électeurs et répond directement aux commentaires et recommandations via le centre de contact.

Une agence gouvernementale a besoin de résultats à la fois en termes de performance et de budget. Le déploiement d'un centre de contact avec les administrés permet une plus grande efficacité et des économies de coûts substantielles.

Les groupes qui peuvent réellement tirer profit de ce type de scénario sont les entreprises qui ont créé un site Web il y a environ 10 ans. Dans la plupart des cas, bien que des changements aient été apportés, la structure de ces sites Web de première génération est restée la même. Cela les rend difficiles à maintenir et coûteux. Malheureusement, comme les gens comptent désormais sur ces sites, ils doivent exister.

En tant que solution basée sur le cloud, Oracle Service Cloud est un environnement que toute agence peut adopter rapidement dans un délai prévisible et, plus important encore, avec un budget abordable. Aucune dépense d'investissement initiale n'est requise pour acquérir l'infrastructure sous-jacente et les systèmes logiciels d'entreprise. Une agence budgétise et finance le service en tant que dépense opérationnelle, ce qui le rend beaucoup plus facile à entretenir.

Oracle estime que la création et la maintenance d'une base de connaissances efficace ne doivent plus être une expérience longue et compliquée. Il n'est plus nécessaire de faire appel à des spécialistes qui ont besoin de tout le temps nécessaire pour rassembler vos informations dans une base de données exploitable. Oracle Consulting dispose des outils, des ressources et de l'expertise nécessaires pour aider une agence publique à organiser ses informations pour un centre de contact en contact avec ses administrés. Cela peut être accompli en quelques semaines, maintenu de manière continue et diffusé sur plusieurs canaux.

Édité par Maurice Naglé