Homme ou machine ? Un argument en faveur de la première option

18 novembre 2015

Ceux qui travaillent ou gèrent un centre d'appels sont déjà bien conscients de la valeur des données. C'est l'un des mots à la mode de l'année, et ce buzz ne fait que s'amplifier.

Et tandis qu'un nouveau rapport du Massachusetts Institute of Technology (MIT (Nouvelles – Alerte)) a récemment vanté une prétendue avancée dans l'étude des données, mais s'en tenir aux bases donnera également de bons résultats.

C'est l'essentiel d'un blog récent d'Annette Miesbach, responsable marketing produit chez inContact, leader du centre d'appels cloud. Elle a souligné l'annonce du MIT selon laquelle l'école travaille à éliminer l'élément humain de l'analyse des big data.

« Leur nouveau système – une « machine de science des données » – ne se contente pas de rechercher des modèles dans les données, mais détermine également les caractéristiques des données à examiner pour que l’analyse des données ait une valeur prédictive », a écrit Miesbach. « Ce processus de sélection a nécessité l’intuition et l’expérience humaines. Bien que les résultats du MIT soient étonnants, je pense que la « touche humaine » des centres de contact continuera d’être nécessaire à l’avenir. »

Son point de vue est pertinent, car l’intuition humaine est quelque chose qui a de la valeur lors de l’analyse des données, quelque chose que les machines n’ont pas encore perfectionné.

À cette fin, Miesbach a présenté certaines des offres d'inContact qui aident les centres d'appels à mieux comprendre les appelants et leurs attentes. Ces améliorations comprennent :

• L'accès aux données repose sur une méthodologie de synthèse différente, le paradigme « Contact Start » de l'entreprise. « Cette méthode de synthèse est fréquemment utilisée pour les audits et la facturation à des tiers. Et le choix du paradigme adapté à votre rapport est facile : il suffit d'un clic de souris », note-t-elle.
• Nouveau modèle de données Personal Connection : ce nouveau modèle de données permet d'accéder à des mesures directement liées à la gestion des listes de numérotation sortantes. Entrantes et sortantes, dans un seul outil pratique et intuitif.
• Accès basé sur API aux rapports en temps réel et historiques : cette option offre un accès complet aux enregistrements de contacts directement à partir d'un identifiant de contact dans des appels API faciles à utiliser. « De plus, les appels contiennent les informations de contact complètes dans les formats en temps réel pour les contacts actifs et historiques pour les contacts terminés », écrit-elle.
• Un nouveau rapport IVR Press Path dans Central offre un accès basé sur les autorisations à 90 jours d'historique dans une fenêtre de 30 jours. Il dispose également d'un filtrage, ajoute Miesbach.

En bref, même si les efforts du MIT sont impressionnants, des résultats similaires peuvent être obtenus en laissant vos collaborateurs faire ce pour quoi ils sont le mieux formés.