L'école est en ligne ? Ils appellent peut-être depuis le cloud

21 mai 2015

Quiconque a fréquenté ou obtenu son diplôme d'un établissement d'enseignement supérieur de deux ou quatre ans connaît désormais la procédure : une fois que vous avez terminé vos études, vous recevrez régulièrement des appels vous demandant de faire un don. Ce n'est pas le pire appel à recevoir, surtout si vous vous souvenez de vos années d'études avec une certaine tendresse. Lorsque je reçois ce genre d'appels, il s'agit généralement d'un étudiant actuel de l'école, et j'aime lui poser des questions sur les événements du campus, sur sa spécialité, etc. Ayant travaillé dans de tels centres pendant mes études, je sais à quel point cette interaction humaine est importante pour l'appelant.

Il semblerait que le monde universitaire ait pris conscience des avantages de l'utilisation des dernières technologies pour rendre leurs centres d'appels encore plus productifs. Selon un récent blog de Carlen Self, qui se décrit comme une « défenseure des interactions clients via le cloud » chez inContact, leader des centres d'appels dans le cloud, le cloud joue désormais un rôle plus important dans les efforts des écoles.

« Les centres de contact universitaires sont le plus souvent de petits groupes composés de représentants qui ont un large éventail de tâches et de responsabilités en plus de répondre au téléphone », note Self dans son article. « Ils ont également des bénévoles et des étudiants à temps partiel qui les aident. Ces représentants résident dans de petits groupes départementaux répartis sur tout le campus. Une fois regroupés, les groupes combinés constituent un centre de contact important qui permet à l'école de profiter des économies d'échelle pour doter ces groupes de technologies de pointe, améliorant ainsi l'efficacité et l'efficience. »

Les économies d’échelle auxquelles elle fait référence incluent l’utilisation de solutions de centre de contact cloud, comme celle disponible chez inContact.

De telles solutions « répondent facilement aux fluctuations de la demande en matière de besoins administratifs, de services universitaires et de bureaux auxiliaires sur le campus », explique-t-elle. « La plateforme de centre de contact cloud peut fournir des technologies qui étaient jusqu’à présent inaccessibles en raison du coût prohibitif des solutions sur site. »

Parmi les fonctionnalités de centre de contact disponibles dans l'enseignement supérieur figurent le routage des contacts multimédias, les annonces de file d'attente, la disponibilité d'un standard automatique et d'un annuaire du campus, les applications en libre-service et bien plus encore.

En bref, Self observe qu'en utilisant des solutions de centre de contact dans le cloud, « l'enseignement supérieur peut suivre le rythme des connaissances technologiques de ses membres – étudiants, étudiants potentiels et anciens élèves – tout en réduisant les coûts d'exploitation. » Et en fin de compte, n'est-ce pas là l'objectif du centre d'appels ?