外包时，明智地选择你的员工

2015 年 12 月 9 日

如今，呼叫中心代理可以成就或毁掉与客户的关系，这在业界已是既定事实。客户通常在对某事不满意时才会打电话，与代理的对话要么让他们感觉自己刚刚与真正关心他们的人交谈过，要么让他们感觉自己与这家公司彻底断绝了关系。请记住，一旦客户离开，他们回来的机会只有两种：要么很少，要么完全没有。

因此，对于公司来说，似乎存在一个绝佳的机会来将呼叫中心扩展为更大的业务；一个营销机会。

这是 Mattersight 首席营销官 Jason Wesbecher 的观点，Mattersight 是一家致力于“对话化学”和所有与呼叫中心相关的事物的公司。

在最近的博客文章中 商业2社区，Wesbecher 研究了一个好的呼叫中心可以带来的价值。

“从历史上看，呼叫中心和客户服务从未属于营销范畴，但随着越来越多的公司意识到它对其品牌的影响，这种情况开始发生变化，”他指出。

为了阐明自己的观点，Wesbecher 研究了呼叫中心的不同方面，他认为可以通过这些方面做出改进：

分析： “营销领域已经变得非常依赖数据，现在是呼叫中心和客户服务部门采取行动的时候了，”他说。“公司需要实施能够将所有原始呼叫数据转化为可操作见解的技术，以帮助他们了解和提高呼叫中心的效率。”

订婚： “互动营销就是与人建立联系，这正是呼叫中心代理每天所做的事情，”Wesbecher 指出。“除了传统的交易个性化技术之外，还应教导代理了解和转变沟通方式的重要性，以最好地满足客户的需求。”

旅程地图： 营销人员使用旅程地图来了解客户如何从了解品牌到最终购买产品。同样，呼叫中心代理必须能够引导客户从出现问题或咨询开始经历的旅程。“了解客户为尝试自己解决问题所采取的步骤，以及品牌已向其提供或未向其提供的信息，可以帮助代理准确确定客户在旅程中的位置，并更有效地解决问题，”Wesbecher 说，“同时让客户感到自己得到了可靠的帮助。”

个性化： 营销人员正在向消费者发送越来越有针对性和个性化的信息。呼叫中心也需要这样做，而且不必太复杂或耗时。“只需主动确认他们过去的购买记录，就能让客户感到被重视，”他说。

简而言之，答案可以在电话线的另一端找到，但培训您的代理做正确的事情和说正确的话是解决难题的关键部分。