外包时，确保每个人都在同一页面上

2014 年 11 月 13 日

“假日季”即将到来，商店已经开始为迎接每年圣诞节购物者的到来做准备。消费者的消费竞争非常激烈，许多零售商提前很久就开始了“黑色星期五”（-）活动。在抢占竞争对手的竞争中，这些企业忽视了成功的一个重要方面：提供出色的客户体验。

据一份报告称 CRM 杂志，约有四分之一的在线收入因 而损失。您可以吸引所有您想要的流量，但如果客户离开您的网站并转到竞争对手的网站，那么这样做就没什么用了。

文章引用的一个例子是法国航空公司，该公司存在严重的放弃率问题。该航空公司升级到了一个可以检查其网站上客户活动的系统。有了这些信息，它就可以更好地应对网站问题并修复它们。结果，放弃率显著下降。

今年消费者的购买习惯发生了巨大变化。普华永道 (PwC) 预测，41% 的购物者今年的网上消费将比去年更多。40% 的购物者属于这一类；他们在网上进行大多数与购买相关的研究，并且当网上购物比在实体店购物更便宜时会购买商品。另有 32% 的购物者主要在网上购物；其余的人更喜欢亲自购物。

随着购买习惯的转变，零售商必须提供无缝支持，才能保持竞争力。如果客户在网站上发起购买并安排店内取货，销售代表必须了解客户在线互动中遇到的任何问题，并准备好解决这些问题。在 2014 年，尽可能减少烦扰因素可能比任何黑色星期五特惠更有助于零售商取得成功。