“信任”也延伸到呼叫中心的员工

2015 年 5 月 7 日

我们都经历过这种情况：你打电话给一家公司询问问题或基本流程。你听到录音，做出选择，大喊“代表！”，然后等待真人接听。然后他们会将你转接给其他人（在你向他们提供所有信息之后），然后重复整个过程。令人抓狂。

现在事实证明，成本同样昂贵。

云联络中心领导者 inContact 的企业运营总监 Brian Olesen 发表了博客 关于这个问题的总体情况以及它对某个特定行业的具体影响：金融服务。

“过去二十年，金融服务业经历了一系列变革性事件，包括网上银行的日益普及、技术进步水平的提高以及政府监管水平的提高。银行业已经不再是二十多年前我担任银行出纳员时的情形了，”奥尔森写道。“然而，下一个重大变革将使所有这些变革相形见绌。当然，一些金融机构会适应，而另一些则不会。客户体验——定义客户如何开展业务的流程和业务互动的组合。能够获得这种体验的公司将会蓬勃发展，而那些无法获得这种体验的公司将会痛苦地死去。”

Olesen 引用了安永最近的一份报告 全面调查 该研究调查了 43 个国家的 32,000 名零售银行客户。

Olesen 指出：“他们发现，客户期望获得优质的客户体验，‘我受到的待遇’是仅次于‘财务稳定性’的第二大信任银行的最重要原因。”这本身就是一个令人警醒的统计数据，但调查还表明，糟糕的客户体验是关闭账户的最常见原因——甚至比费用、利率、位置和便利性更重要。

现在，想一想： 你的 和那些打电话给你的人互动？这个想法很可怕，不是吗？

根据调查结果，Olesen 就如何更好地与客户互动以留住他们提出了三条建议。它们包括：

赋予员工权力： 他建议道：“通过为员工提供合适的工具和资源，帮助他们解决客户问题。”

为您的客户赋能： 通过消除障碍，为客户提供提出问题的简便方法。

利用技术： Olesen 表示：“继续利用最佳的自助服务、联系中心和网络工具来发展您的技术资产。”这样，您就会始终领先一步。

他总结道：“通过关注客户体验，公司可以提高客户保留率，并确保未来几年的回头客。”这确实是明智的建议。