呼叫中心帮助过多与过少之间存在着微妙的界限

2015 年 5 月 27 日

尽管您尽了最大努力使您的客户联络中心达到最佳状态，但如果您的客户代理不像您的技术那样跟上速度，您仍可能会走上失败之路。

这是 最近的博客文章 作者是克里斯·劳森 (Chris Lawson)，他是 inContact 博客的常驻撰稿人，也是 Lawson Concepts 的执行合伙人，该公司为联络中心提供市场领先的技术解决方案和服务。

“我们这些管理联络中心的人往往认为客户体验就像一次短途汽车旅行：你从 A 点开车到 B 点，通常会选择最短的路径以最快到达那里，”劳森说。

但他继续解释道，就像公路旅行一样，呼叫中心体验可能会带来各种颠簸、弯路和意外惊喜。制定计划总是有帮助的，但即使是最好的计划也可能出错。一位军事战略家曾经说过：“没有任何作战计划能在与敌人的接触中幸存下来，因为最出色的计划也脱离了现实。”劳森说，客户体验也是如此。

研究表明，让客户等待是真正降低客户满意度分数的原因，这可能意味着您的旅程在行程开始的 60 秒内就已经落后于计划，而此时代理正在疯狂地搜索满足呼叫者特定请求的文档。“很有可能，代理使用的那些旧应用程序没有集成，”劳森解释道。“搜索后，代理被迫剪切、复制和粘贴数据，或者更糟的是，要求客户重复信息。”

挑战在于：随着您添加和更改文档（大多数联络中心每天都会发生这种情况），代理必须尝试记住越来越多的位置。他们搜索共享网络驱动器、网站、帮助系统、SharePoint 网站、电子邮件等。“当他们找到正确的位置时，他们必须在其中搜索正确的文档并浏览其内容以确定它是否包含他们需要的答案，”他说。“如果没有，就回到原点。这个过程可能会一遍又一遍地重复，而客户仍在等待。”这就是导致客户不满的原因。

劳森建议研究信息流的各个接触点，以便发现瓶颈并更好地服务客户。“您将开始了解联络中心和后台代理如何得出答案——他们经历了什么，以及答案是否正确。作为客观的第三方，我们可以避开组织障碍，这些障碍常常会模糊症状和根本原因。”

对于试图避免客户流失的联络中心来说，这是一个值得研究和解决的问题。