呼叫中心运营商的“压力”季节已经到来

2015 年 11 月 25 日

就像冬天紧随秋天一样，网络星期一（消息 – 警报)，即感恩节长周末之后的网上购物日，即将到来。随之而来的是大量电话打进联络中心，其中大部分是投诉。没有人会打电话给联络中心说大家做得有多好。

毫无疑问，联络中心的工作压力很大，但精明的经理可以采取一些措施来改善工作条件和员工幸福感。针对这一问题，TechCo.com 科技作家 Bre Smith 从整体上进行了分析，并提出了一些建议，让每个人都保持专注。她的想法值得分享：

改善工作环境： 这似乎是一件无需思考的事情，但实际上却是工作 101：快乐的员工才是高效的员工。“当你的员工因为消极情绪、流言蜚语、糟糕的管理，甚至是令人不愉快的工作环境而害怕上班时，他们在工作中就不会高效，”史密斯指出。找出问题，并解决它们。

提供奖励： 她建议：“制定奖励和认可计划，不仅要鼓励员工发挥出最佳水平，还要激励他们寻找支持自身成长和发展的方法。当员工的辛勤工作得到认可时，他们更有可能感到满意。”

完善知识库（消息 – 警报): “实施知识库软件之类的解决方案可让员工在几秒钟内找到所需的所有信息，”史密斯说。“客服人员无需浪费时间询问澄清问题、搜索无尽的代码或让客户等待以寻找有答案的人。一切都在他们需要的地方。”

调查电话来源： 她建议说，确定呼叫的最大驱动因素可以为您提供洞察力，以便开发其他解决方案来管理大多数呼叫，从而让您的代理腾出时间来处理其他呼叫。

改善自助服务： 多项研究表明，大多数人更愿意使用在线或自动化选项进行自助服务，而不是致电人工。“通过改进自助服务选项，即提供电子邮件、在线聊天、交互式语音响应和自助服务选项，您不仅可以让客户灵活地联系您，还可以提高接听电话的代理的工作效率，因为他们处理的电话更少了，”史密斯指出。

这些绝不是您可以实施的所有解决方案，但现在添加一些解决方案可以帮助员工在以后保持理智和工作状态。