语音分析的作用日益增强

2015 年 5 月 14 日

随着呼叫中心使用率的上升以及越来越多的人寻求各种问题的帮助，呼叫中心员工感到压力也就不足为奇了。谁愿意去一个整天被责骂和贬低的地方工作呢？

为了正面解决这个问题，精明的呼叫中心经理正在仔细研究新兴的语音分析领域，对人们所说的内容及其实际含义进行仔细的分析和解析，以便在问题出现之前更好地帮助工作人员处理呼叫。

为此，InContact 旗下公司 Uptivity 的实践经理 Gerald Sinclair 表示： 发表了博客 仔细研究语音分析并解释如何识别呼叫者的需求，以便在将来解决同一问题的呼叫中立即提供帮助。

“在呼叫中心，有许多活动部件需要协同工作，以提供出色的客户体验，同时满足公司指标和目标，”Sinclair 指出。“当没有发生这种情况，或者流程出现故障时，通常很难确定问题的根源。语音分析通常可以提供这种洞察力，就像‘企业的心理医生’一样。语音分析是分析录音通话以提取情报并更好地了解通话互动中发生的事情的过程。”

您的客服人员在呼叫中心的表现会对您的业务产生长期而深远的影响。想想看：与客服人员的一次不良互动可能会导致呼叫者放弃，然后不断重复这个故事并诋毁您的努力。研究表明，人们相信朋友告诉他们的话，一旦“负面报道”自行蔓延，就无法阻止它。

相反，良好的体验不仅能增强顾客的印象，而且他们也更有可能愿意与朋友分享这个故事。

Sinclair 引用行业分析师 Donna Fluss 的话称，“语音分析的采用者可以在 3 到 12 个月内快速获得回报，净现值和内部收益率都很高。”他接着指出，“通过降低运营费用、改善客户体验（从而增加收入）和降低客户流失率，语音分析显然是一项值得的投资。”

然后还有法律方面的问题。“通过语音分析，我们能够确认、验证，在某些情况下，还能证明代理遵守了行业法规，”Sinclair 说道。“我们还可以在升级或诉讼情况出现之前确定问题领域和培训机会。当该技术用作风险评估和管理工具时，可以为公司节省罚款和/或诉讼费用。”

简而言之，谨慎应用语音分析不仅可以为您的客户带来不可估量的好处，还可以为必须与他们打交道的员工带来不可估量的好处。竞争如此激烈，您还在等什么呢？