社交媒体发挥更大作用，即使在外包情况下也是如此

2015 年 7 月 2 日

社交媒体已经深深扎根于美国社会，如今的局外人是指 没有 参与这种新的交流方式。无论是 Twitter、Facebook（消息 – 警报)、Instagram 或任何其他可用的选择，似乎每个人都在“社交”上使用某些东西。

这一点在联络中心一直没有被忽视。人们不再满足于拿起电话浏览菜单，许多客户现在都在积极寻找更好的联系方式。因此，客户关系管理以及维护客户关系的人员必须“提高水平”。

在最近的一篇博客文章中，inContact 的 Mariann McDonagh 概述了这一现象。

“社交媒体每天发送的推文数量约为 5 亿条，活跃的 Facebook 用户有 14.4 亿，这为客户关系管理 (CRM) 领域带来了大量新挑战和机遇，”她指出。“人们发推文不仅是为了表达他们对客户服务的需求，也是为了表达他们从公司获得的体验中的好、坏和不尽如人意之处。”

她还引用了 evolve24 的一些数据，这是一家数据分析和洞察公司，该公司衡量受众的看法，并利用这些了解来帮助客户改变行为。

“根据 evolve24 的数据，70% 的客户发给公司的推文都被忽略了——损失可能是巨大的。Gartner (消息 – 警报) 估计，未能通过社交渠道做出回应可能会导致现有客户的流失率增加 15%，”她补充道。

麦克多纳概述了她所描述的公司在这一新领域面临的“挑战”：

大量的社交互动。 麦克多纳说：“成功的关键因素是能够在大量社交数据中发现最相关的互动并确定对话的优先顺序。”

客户信息孤岛。 作为一个新的数据流，传入的社交互动需要连接到客户服务管理和报告引擎以及其他客户数据源——从 CRM 到计费到调度。

运营效率。 “传统上，社交渠道主要由营销团队负责，而营销团队并非为一对一客户互动而构建，”她观察到。“随着数量的增加，公司正在将社交客户服务转移到联络中心运营。”

McDonagh 引用了一项研究，该研究指出大约 80% 的社交媒体帖子与客户服务无关，这意味着要筛选出“精华”。但从客户满意度和客户保留率的角度来看，这种努力从长远来看是值得的。这是值得付出的努力。