外包中心可通过添加实时聊天功能获益

2015 年 1 月 21 日

为了在竞争中领先一步、让客户满意并提供令人满意的“客户体验”，不断进步的呼叫中心正在全力以赴。在这个不断升级的“争强好胜”的循环中，似乎合乎逻辑的下一步显然是提供实时聊天 - 而且似乎有证据支持这一点。

全球信息技术资源公司 WhaTech 仔细研究了商业刊物《Contact Center Pipeline》最近进行的一项调查的结果，结果令人印象深刻。该行业刊物称，“……接受调查的联络中心中有超过 66% 的人使用实时聊天。”

WhaTech 指出，这一数字“明显高于过去的使用量估计，这让我们清楚地相信实时聊天的采用率正在上升。我们可以大胆猜测，这种情况也适用于规模较小的组织，这些组织没有全天候运营大型、人员配备齐全的联络中心。”

那么，有了这些知识，聪明的联络中心经理如何才能利用这些信息为自己谋利，同时降低成本并提高利息呢？这是一个微妙的平衡行为，但主要可以通过认真努力和积极主动地提供实时聊天服务来实现。WhaTech 提到了一些关于如何成功执行这一举措的想法，确保：

• 在您的主页上发布一条简短的消息，宣布您的网站上有实时聊天功能以及点击聊天图标的好处；
• 在您网站的所有营销材料中提及实时聊天功能及其存在，包括您的时事通讯、产品提醒、自动回复程序和其他交易材料（如果您的网站恰好从事互联网商务）；以及
• 如果您提供电话支持，请在电话支持通话期间快速提及实时聊天。

但是，一旦您启动并运行实时聊天，您还需要备份它。WhaTech 指出，对任何询问的快速响应至关重要。

“客户喜欢能兑现的承诺，”该网站称。“如果您的聊天代表承诺通过电子邮件向客户发送一个网页链接以回应产品咨询、一份解释如何使用您的某款产品的 PDF 手册，或者一个包含产品演示的 YouTube (-) 频道链接，如果聊天代表因客户无法控制的原因无法立即提供该链接，则应在一小时内通过电子邮件将该链接发送给客户。”

简而言之，实时聊天可以帮助您获得超越竞争对手的优势。只需确保承诺 制成 也是承诺 发表.