新研究发现客户希望获得快速、准确且易于理解的联络中心互动

如今，许多公司都提供他们认为客户想要的那种客户服务。不幸的是，公司认为客户需要的东西和客户实际想要和需要的东西之间往往存在巨大差距。聪明的客户支持提供商在构建系统时会提出问题：消费者和为提供服务的公司工作的 IT 专业人员对客户服务的期望和偏好是什么？

这正是由联络中心和统一通信解决方案提供商 Interactive Intelligence 委托独立研究公司 Actionable Research 开展的一项研究试图解答的问题。在多渠道客户服务时代，这些问题很重要：公司可能在客户不想要的渠道上浪费资源，而对客户需要的渠道却置之不理。

Interactive Intelligence 首席营销官 Joe Staples 在一份声明中表示：“这项调查揭示了消费者和 IT 专业人士态度之间的许多有趣差异。例如，61% 的 IT 专业人士认为交互式语音应答是一项有价值的服务，但只有 37% 的消费者认为这是一项有价值的服务。这些发现是更好地协调服务接受者和提供者的期望的第一步。”

许多公司过于关注外围渠道，以至于他们忘记了客户仍然更喜欢电话，并希望在那里获得最严格的支持。研究发现，51% 的客户仍然更喜欢通过代理电话而不是所有其他渠道。研究还发现，客户认为及时响应是获得良好客户体验的最重要因素之一。

谈到客户痛点，最大的两个问题是无法理解客服人员的话（这对于试图通过外包节省成本的公司来说非常重要）和客服人员态度傲慢。这两个因素并列第一：74% 的客户认为语言障碍和客服人员态度不好是最有可能让他们离开的因素。

如今，做好这些事情尤为重要。62% 的客户表示，如果他们的客户支持需求没有得到满意的满足，他们会寻求其他供应商。积极的一面是，64% 的客户表示，当他们获得积极的客户服务体验时，他们会告诉其他人，而且他们更有可能在社交媒体上分享积极的体验，而不是消极的体验。

但与任何其他业务功能一样，在联络中心环境中，一刀切的做法永远无法解决所有问题。对一家公司有效的方法可能对另一家公司无效，尤其是当两家公司拥有不同的客户群时。确保为客户提供他们想要和需要的东西的唯一方法是直接询问他们。做出假设可能会导致业务失败。

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