人类还是机器？支持人类的观点

2015 年 11 月 18 日

那些在呼叫中心工作或管理的人已经充分意识到数据的价值。这是今年的流行语之一，而且这种流行语只会越来越流行。

麻省理工学院 (MIT) 发布的一份新报告消息 – 警报)) 最近宣称在数据研究方面取得了突破，坚持基本原则也会产生强有力的结果。

这就是 最近的博客 来自云呼叫中心领导者 inContact 的产品营销经理 Annette Miesbach 的报道。她指出，麻省理工学院宣布，该校正在努力从大数据分析中剔除人为因素。

“他们的新系统——‘数据科学机器’——不仅能搜索数据中的模式，还能确定需要仔细研究哪些数据特征，以便数据分析具有预测价值，”米斯巴赫写道。“这一选择过程需要人类的直觉和经验。虽然麻省理工学院的成果令人惊叹，但我相信，在未来很长一段时间内，联络中心仍将需要‘人性化’。”

她的观点非常正确，因为人类的直觉在解析数据时具有价值，而机器尚未完善这一点。

为此，Miesbach 大力宣传 inContact 的一些产品，以帮助呼叫中心更好地了解呼叫者及其需求。这些改进包括：

• 根据不同的汇总方法（即公司的“联系开始”范式）访问数据。“这种汇总方法经常用于审计和第三方计费。选择适合您的报告的范式很容易——只需单击鼠标即可，”她指出。
• 新的个人连接数据模型：这种新的数据模型提供了与外拨拨号列表管理直接相关的指标。入站和出站，在一个方便、直观的工具中。
• 基于 API 的实时和历史报告访问：此选项可通过易于使用的 API 调用直接从联系人 ID 完全访问联系人记录。“此外，调用包含完整的联系人信息，包括实时格式的活动联系人和历史格式的已完成联系人，”她写道。
• Central 的新 IVR 新闻路径报告提供基于权限的 30 天窗口期内 90 天历史记录访问。Miesbach 补充说，它还具有过滤功能。

简而言之，虽然麻省理工学院的努力令人印象深刻，但通过让你的员工做他们最擅长的事情也可以取得类似的结果。