Interactive Intelligence PureCloud 提升客户体验和协作解决方案的水平

准备普遍使用的一项技术解决方案很少被认为有可能提高市场竞争风险。话虽如此，当一家公司下大赌注，似乎已经改变了客户和竞争对手讨论市场演变的方式时，就像阿瑟·米勒的杰作《威利·罗曼》中的情节一样 推销员之死 说：“必须注意！” 交互智能PureCloud，顾名思义，它是纯云，因为它是多租户的并通过 Amazon Web Services (AWS) 托管。

事实上，在 Interactive Intelligence 第二季度财报电话会议上，公司创始人兼首席执行官唐纳德·布朗博士表示，他预计到 2015 年底，PureCloud 的订阅量将超过其本地和基于云的单租户产品的季度总金额。

尽管该公司过去几个季度的业务组合严重倾向于基于云的解决方案，但对 PureCloud 的乐观态度既代表了市场的发展方向，也代表了 Interactive Intelligence 如何为其在 PureCloud 上的投资奠定了基础，从而为其提供了市场和思想领导力。 

那么为什么人们热衷于采用纯云解决方案呢？

最近，我有机会与 Interactive Intelligence 云解决方案营销经理 Jason Alley 讨论 PureCloud 的细节，探讨 PureCloud 的与众不同之处以及该解决方案如此受欢迎的原因。正如 Alley 所解释的那样，在许多方面，其价值主张都很简单：“PureCloud 是一套用于通信、协作和客户互动的云服务，它充分利用了云的分布式特性，提供快速部署、行业领先的可靠性、无限的可扩展性，并以全新、更高效的方式连接客户和员工。”

他补充道：“我们显然花费了大量的时间和精力才做到这一点。然而，最终我们打造出了一种独特的解决方案，让我们从竞争对手中脱颖而出，并引领市场潮流。此外，它还丰富了我们的解决方案组合，从本地到托管的单租户和多租户，因此我们的客户可以根据自己的需求做出值得信赖的选择，我们的渠道合作伙伴也获得了更多的机会。此外，我们可以为任何规模的组织以极具吸引力的价格提供这些选择。”

Alley 指出 PureCloud 的优势主要有四个基本方面：

• 分布式云架构
• 匹配客户和代理商的新方法 
• 改善代理和业务用户体验
• 更好的协作

简而言之，PureCloud 就像一把瑞士军刀，它能够覆盖改善客户体验和内部协作的整个领域。它通过单一平台提供，包括以下内容：多渠道联系中心、基于标准的匹配、社交客户服务、语音自助服务、劳动力优化、自动外拨、CRM 集成、统一通信、移动性和内容丰富的目录。此外，它还支持公共接口，具有复杂的内部逻辑，并提供详细的报告和分析。它使合适的人能够使用最佳工具来提高效率和效果，同时确保这些人以最佳方式与客户和同事互动。

来源：Interactive Intelligence（点击放大）

正如 Alley 所解释的那样，在目录方面，PureCloud 从一开始就设计为基于浏览器和移动设备的社交媒体设计来促进企业协作。这意味着能够根据丰富的员工资料轻松搜索和联系合适的人员，了解他们的状态并进行一键连接，与 Active Directory 和其他人力资源系统同步，并且对移动设备友好。UC 功能增加了会议、语音邮件、视频和自动话务员。

PureCloud 的有趣之处之一是它重塑客户体验的方式。 

新增的功能使入站交互能够以全新的方式进行路由。在传统的线性排队和路由中，一切都是关于排队客户和代理 - 先进先出、下一个可用或简单的基于技能的路由。正如 Alley 所说，“结果往往是平淡无奇的体验。”PureCloud 的标准和用户驱动的匹配提供了两种连接客户和代理的新方法，如下所示：

1. Interactive Intelligence PureMatch 应用程序会考虑客户的实际需求，以便每次都为他们匹配最合适的代理。
2. Interactive Intelligence PureCloud 社交客户服务应用程序使客户能够根据自己认为最适合的代理来选择自己的代理。

 来源：Interactive Intelligence（点击放大）

这一切都基于丰富的代理和客户资料，正如该公司所说，这意味着使客户互动从“次于最佳”变为“最佳”。两者都有助于公司超越平庸，提供卓越的客户体验，从而提高客户满意度、品牌忠诚度和基于许可的追加销售机会。它还可以缩短首次联系解决时间，因为可以快速联系专家并获得解决客户问题所需的工具。 

除此之外，如上所述，PureCloud 为 Interactive Intelligence 提供了非常广泛的解决方案组合，现在可以根据客户的独特需求为其提供选择，这些需求包括业务目标、财务状况、合规性和公司治理问题、技能以及许多其他变量。正如 Alley 所说，“PureCloud 不仅在交付的功能和云的所有优势方面设定了高标准，而且它使我们能够为客户提供他们想要的解决方案。选择是一个主要主题。”他最后说，“我们的目标是始终确保我们根据客户需求而不是根据我们必须销售的产品来提供正确的解决方案。”在以客户为导向的世界中，这一点至关重要。

虽然市场将决定客户采用新技术的速度，但借用 Interactive Intelligence 的一句话，“从次优到最佳”，PureCloud 的加入将成为观察市场的风向标。对于那些同样认为客户体验和协作具有明显以云为中心的未来的人们来说，该公司已经提高了赌注。

編輯 莫里斯纳格尔