iG04 Partners 转向交互式智能联络中心解决方案

保险公司的命脉在于高效、有效地处理所有类型的客户咨询。这就是为什么保险公司最近如此重视大幅升级/转变其客户互动能力，从处理索赔到实现劳动密集型工作流环境各个方面的自动化。

总部位于英国的个人保险公司 iGO4 Partners 是一家认识到需要将其联络中心升级到下一代功能的公司，这是其整体 ICT 转型的一部分，以提供更好的客户体验。为此，该公司求助于客户体验解决方案提供商 Interactive Intelligence 作为其现代化和自动化供应商，采用 Interactive 的旗舰客户互动中心 (CIC) 解决方案。CIC 解决方案将用于支持 iGO4 Partners 在英国彼得伯勒和科尔切斯特的三个联络中心运营，这些中心共有 350 名代理。

iGO4 拥有广泛的保险产品组合，涵盖汽车、房屋和货车保险。该公司被公认为英国远程信息处理产品开发领域的领导者，这些产品使保险公司能够根据实际驾驶行为计算风险并设定保费。

据 iGO4 称，该公司选择了 Interactive Intelligence 的 CIC 解决方案，该解决方案通过通信即服务平台的云部署，基于一系列标准。这些标准包括可扩展性、多媒体支持、PCI-DSS 合规性和面向未来性。

Interactive Intelligence 提供的基于云的 CaaS 产品包括：

• 全渠道支持
• 入站 ACD
• 自动拨号器功能
• 劳动力优化功能
• 后台电话。

该解决方案还包括 Interaction Marquee，这是一个附加工具，使用户能够在墙板、LED 屏幕、显示器和智能手机移动设备上查看和显示实时统计数据。

iGO4 运营总监 Ruth Dickens 在评论此次选择时表示：“除了满足我们当前的要求之外，Interactive Intelligence 的 CIC 还是理想的部署模式，可以在我们扩展服务的同时支持我们业务、合作伙伴和客户的未来需求。”她补充道：“定制解决方案提供了全方位的直观管理信息，使我们能够简化和更好地管理运营，并为我们提供了所需的灵活性，让我们能够在这个快速变化的市场中为合作伙伴开发定制的解决方案。”

Interactive Intelligence 英国中东地区总监 Dave Paulding 表示：“CaaS 非常适合需要高水平信任、功能和灵活性的运营，这一点在保险行业尤为明显。此外，由于该基于云的解决方案部署在 iGO4 的三个主要办事处，因此为 iGO4 的运营增加了一定程度的灵活性。”

Paulding 总结道：“iGO4 专注于卓越运营，并控制和开发最佳的端到端客户旅程。CIC 使公司的联络中心代理能够从合规性和质量的角度充分利用该解决方案的多功能性，以满足这些要求。”

决定升级并通过 CaaS 解决方案进行升级表明了两大趋势，这不仅体现在保险行业，而且体现在使用下一代通信来提升客户体验方面也普遍存在。首先，所有公司都认识到，他们迫切需要跟上客户希望的互动方式，因此，他们迫切需要尽早拥有全渠道能力。其次，随着这样做的商业案例越来越引人注目，他们开始将云视为此类解决方案的交付工具。 

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