联络中心外包：即将彻底消失？

2014 年 11 月 11 日

几年后，呼叫中心可能就会过时。在线服务（如帮助台和智能网站）可以将所有服务领域转移到网络领域。多渠道方法就到此为止了；未来几十年，企业和客户可能要面对的是简化，是回归更简单时代的精简。

这在很大程度上似乎是澳大利亚电信公司 Telstra (-) 的心态。该公司首席执行官 David Thodey 特别指出，传统呼叫中心的工作将在几年内过时。该公司已将其大部分呼叫中心工作转移到海外，据报道其客户对此举并不满意。然而，Thodey 在 8 月对 ABC.net 对 Telstra 未来的担忧可能会引发更多担忧。

Thodey 说：“想想你今天如何与银行互动。” ABC.net“你不会经常去银行分行，我认为这是许多传统服务相关工作的真实情况。工作将越来越多地以数字化方式完成，我认为尽管这很困难，但我们必须……离岸外包是一种暂时的措施。”

不管他的言论是否正确，但他的言论可能有些为时过早。 澳大利亚商业内幕 报道称，他说，呼叫中心代理必须擅长自己的工作——无论他们身在何处。他说，Telstra 的许多工作都在珀斯，并证明这些职位是合理的“因为我们是一个多元文化社会，而且经常受到批评的是语言或沟通技巧。”

任何呼叫中心所有者都可以提出这个观点，这可以说是一个好观点。客服人员应该能够有效地与客户沟通；可能没有人会否认这一点。不过，Thodey 并没有完全退缩，最近他还在 8 月份发表了以下声明，支持他的言论：

他说：“我确实从根本上看到联络中心未来将会衰落。”

“越来越多的人开始上网，他们更喜欢上网这种更好的体验。”

托德的话并不是对这个话题评论的结束。 商业内幕 还表示，麦格理电信 (Macquarie Telecom) 首席执行官 David Tudehope 持相反观点，认为将呼叫中心职位外包并不总是最好的主意。他解释了内部竞标流程如何让公司将呼叫中心运营视为整体运营的核心部分。

“我们原以为联络中心不是核心业务，但当我们仔细想想，如果我们相信客户服务是我们业务的关键，我们怎么能不自己做联络中心呢？这是我们接触客户的一个重要部分。外包它根本就不合理，”Tudehope 说。

各行各业的许多企业经理可能都会站在这一边或那一边。对于一些公司来说，离岸外包可能是正确的选择；但对于其他公司来说，情况并非如此。无论如何，如果 Thodey 最终正确地预测了未来，那么未来几十年内，许多呼叫中心员工可能会失业。客户服务运营可能会完全从传统呼叫中心转移到完全通过在线门户运营的远程工作人员。但最终，这些职位的未来可能取决于公众，因为他们才是需要卓越服务的人。他们可能会继续要求只有呼叫中心才能提供的服务。