追求更高品质的呼叫中心

2015 年 12 月 29 日

新年里，席卷呼叫中心行业的最热门词汇之一就是“质量管理”。虽然业内许多人已经认为自己能够确保质量保持较高水平，但每个人都可以采取进一步措施来确保全员都做到这点。其中一个步骤就是有效校准。

在一个 最近的博客文章 Gerald Sinclair — InContact 公司 Uptivity 的 WFO 实践经理 — 研究了校准的价值及其对“质量”工作的影响。

“从战略角度来看，校准可确保内部员工的公平性，并有助于提供一致的客户体验，”辛克莱写道。“校准的目标是确保每个负责通话评分的人都以一致且公平的方式进行。”

他针对这一问题的建议和想法值得我们再三思考：

选择您的校准类型： Sinclair 指出，有“传统”和“数字/混合”两种校准方式可供选择。领导者有责任为各自的公司选择最佳方式。

包括您的管理层: “管理是由关键绩效指标 (KPI) 和财务驱动的，因此让其他利益相关者了解他们的观点以及呼叫处理如何影响底线非常重要，”他指出。

包括您的代理： “代理商包容性是建立代理商认同度和促进自我提升的重要策略，”Sinclair 说道。“鼓励您的代理商表达他们的反馈、顾虑、意见和一线见解。”

利用您的质量标准定义文档： Sinclair 表示：“这份文件概述、定义并提供了评估表中问题的示例。”因此，了解它是什么、它如何工作以及如何最好地利用它非常重要。

保持校准频率一致： “为了获得最大效果，应按照既定频率持续进行校准，”Sinclair 建议道。“如果计划发生变化、有新员工加入或偏差百分比增加，则需要更频繁地进行校准。”

Sinclair 还有其他及时的建议， 这里 在他的博客文章中。但他的底线是，在谨慎校准方面让每个人都达成共识只会对整个公司有利。