Encuesta: Incluso los centros externalizados están mejorando

7 de octubre de 2014

En lo que respecta a los centros de contacto, un nuevo informe indica que aproximadamente el 60 por ciento de los consumidores informaron que han visto una mejora en el servicio desde 2013. Sin embargo, a pesar de estas mejoras, hay un par de áreas que aún necesitan atención, entre las que se encuentra la preocupación y la frustración, como los agentes incompetentes y poco articulados. Estas cifras son de acuerdo con una encuesta realizada por CorvisaCloud a más de 1200 consumidores que tratan con centros de llamadas.

El informe analizó una serie de tendencias diferentes, entre ellas, la satisfacción de los clientes y las industrias con un servicio al cliente excelente y deficiente. La encuesta también analizó las principales formas en que los centros de contacto trabajan para mantener satisfechos a los clientes. El informe también se realizó en 2013 y se observó un aumento del 10 por ciento en la frecuencia de las personas que se comunican con el servicio de atención al cliente.

La parte más interesante, para los centros de contacto, es que los clientes siguen prefiriendo en gran medida el teléfono a cualquier otro medio para establecer contacto. Alrededor del 55 por ciento de los encuestados dijo que preferían usar el teléfono a los formularios web y el chat. “La tecnología ha hecho posible que las empresas brinden soporte a más clientes, en todo momento del día y de la semana, y a través de una variedad de canales. En el mundo actual, eso marca una gran diferencia y puede ser especialmente valioso para las empresas más pequeñas con menos recursos de personal”, dijo Matt Lautz, presidente y director de información de CorvisaCloud. Semana electrónica.

La encuesta analizó una variedad de factores diferentes, incluida la hora del día, en lo que respecta a las preferencias de los clientes. El cuarenta y tres por ciento dijo que levanta el teléfono para llamar a los operadores de servicio al cliente por la tarde, mientras que el 40 por ciento dijo que lo hace por la mañana. Los tiempos de espera siguen siendo un gran problema cuando se trata de mantener contentos a los clientes. La encuesta descubrió que hasta un 32 por ciento de los clientes cuelgan si llevan esperando más de cinco minutos.