Los centros de llamadas locales planean migrar a la nube

Si bien informes recientes de varios proveedores de soluciones en el mercado de centros de contacto han señalado el creciente impulso de las organizaciones que miran a la nube como su medio de próxima generación para interactuar con los clientes, una nueva encuesta de y (CCNG) ha revelado que la tendencia realmente va a ganar impulso.

La gran noticia, como indica el titular anterior, es que el estudio de 197 profesionales de gestión de centros de contacto mostró que, si bien el 77,5 por ciento de los centros de contacto funcionan en instalaciones físicas en la actualidad, el 70 por ciento de los encuestados planea migrar a la nube. La encuesta también reveló que las principales prioridades de inversión para los centros de contacto para 2014 incluyen la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) y la inteligencia empresarial (BI).

Los motivos citados para migrar a la nube deberían resultar familiares a los lectores. Los encuestados creen que la nube les ofrece mayor escalabilidad, menor costo total de propiedad y la capacidad de contratar más fácilmente agentes que trabajen desde casa como las principales razones por las que estaban interesados en migrar a la nube.

“A través de los eventos de CCNG tenemos la oportunidad única de escuchar los problemas y las perspectivas de la gestión de centros de contacto en una amplia variedad de industrias”, afirma David Hadobas, presidente y director ejecutivo de CCNG International Inc. “Las conversaciones y los diálogos en esos eventos reflejan los hallazgos de esta encuesta en el sentido de que existe un gran interés en aprovechar las soluciones en la nube para expandir las capacidades de los centros de contacto y mejorar el servicio al cliente y la experiencia general del cliente”.

“Los resultados de la encuesta confirman lo que escuchamos a diario en el campo: que las tecnologías en la nube están permitiendo que los centros de llamadas cambien la forma en que trabajan las organizaciones”, afirma Rich Fox, director de la práctica de centros de contacto en Evolve IP. “Las tecnologías avanzadas, como la integración con CRM y WFM, brindan a los centros de llamadas una mejor visión y nuevas opciones para habilitar programas como el trabajo desde casa”.

Otros hallazgos de la encuesta incluyeron lo siguiente:

• Casi el 20 por ciento de las organizaciones encuestadas no contaban con un plan de recuperación ante desastres (DR).
• Más de la mitad de los encuestados no tenían la posibilidad de que sus agentes estuvieran completamente funcionales desde casa en caso de un corte de energía o desastre en su oficina.
• Más de una cuarta parte de los encuestados no tuvieron ningún incidente de inactividad en sus centros de llamadas durante los últimos 12 meses, y otro 24 por ciento solo tuvo un incidente de inactividad durante ese período.
• El 61 por ciento de los centros de llamadas encuestados tenían agentes trabajando en más de una ubicación y el 10 por ciento tenía representantes dispersos en más de 20 ubicaciones diferentes.

El mensaje de la encuesta es inequívoco. Si actualmente tiene un centro de contacto en una sede y está evaluando si debería considerar trasladar parte o la totalidad de la funcionalidad de su centro de contacto a la nube, cuándo, cómo y por qué, no está solo. De hecho, sus colegas aprecian la eficiencia operativa y la capacidad de mejorar la experiencia del cliente que se puede obtener con esa medida. La tendencia parece ser el camino para convertir a la nube en su aliado en muchos sentidos. 

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