Los datos adquieren una nueva importancia en la contratación de centros de contacto

25 de febrero de 2015

A estas alturas, casi todos en la empresa están empezando a darse cuenta del hecho de que los datos que captura de las llamadas y otras interacciones con sus clientes tienen un valor real más allá de simplemente preguntar si están contentos o no. Una vez que están finamente cortados y cortados en cubitos, dichos datos pueden revelar ideas que los expertos en marketing pueden utilizar para hacer avanzar su empresa y obtener un importante retorno de la inversión.

Pero hay una forma aún más importante en la que se pueden utilizar estos datos, y las empresas inteligentes ahora se están dando cuenta de ello: los datos se pueden utilizar para ayudar a reclutar algunas de las mejores contrataciones que haya tenido.

Piénselo: el proceso de contratación, por muy detallado que sea, sigue siendo un tanto impredecible. En un artículo, Gavin Gustafson, director de comunicaciones del líder del centro de llamadas inContact, analizó más de cerca los datos y cómo se relacionan con el proceso de contratación.

“Los datos que se capturan durante el proceso de gestión de calidad son una mina de oro de conocimiento para su negocio. Una conexión muy infrautilizada es la contratación”, escribió Gustafson. “Medir los comportamientos correctos en su proceso de calidad es fundamental para aprovechar los datos en otros departamentos. Entonces, primero hablemos de algunas de las habilidades interpersonales básicas que se miden con mucha frecuencia durante el proceso de calidad. Al comparar algunas de sus puntuaciones de habilidades sociales con las puntuaciones de satisfacción del cliente, puede identificar las habilidades sociales de mayor impacto para la satisfacción del cliente”.

Continúa señalando que algunos agentes con “habilidades de escucha activa de primer nivel muestran una correlación positiva con la satisfacción del cliente, mientras que un tono entusiasta en realidad puede no tener ninguna”. En consecuencia, concluye, ese último rasgo podría no ser tan crítico en el proceso de reclutamiento como antes se creía.

Si bien este es sólo un ejemplo, Gustafson enfatiza que se pueden utilizar otros métodos de correlación para identificar los puntos fuertes de un candidato y garantizar que se alineen con los objetivos de la empresa.

"Utilice esta información para reclutar personas que tendrán éxito e generarán impactos positivos en su centro", dice. "Es beneficioso para su negocio porque los agentes quieren tener éxito y, si se toma el tiempo para identificar a las personas adecuadas, estarán más satisfechos y comprometidos cuando tengan éxito".