27 de octubre de 2015
Para los directivos que vigilan de cerca los resultados, el centro de llamadas puede ser visto como una bendición a medias. Sí, es la primera línea de contacto para los clientes y puede ser una verdadera ayuda para impulsar su marca. Pero esa ayuda tiene un precio, y es responsabilidad de todos en la empresa mantener esos costos bajo control. ¿Qué hacer?
El consultor industrial David Johnson recientemente... escribió un artículo de opinión Con algunas sugerencias sobre cómo mejorar las operaciones en un centro de contacto, Johnson analizó el panorama general e identificó algunas áreas de preocupación.
“Si bien hemos reducido la cantidad absoluta de llamadas atendidas por agentes, en realidad hemos aumentado el tiempo promedio de atención (AHT, por sus siglas en inglés) debido a la complejidad de las llamadas que finalmente llegan a los agentes”, señaló. “Eso se debe a que estamos eliminando las 'cosas simples' de la mezcla de nuestros patrones aleatorios de llegada de llamadas, reemplazándolas por llamadas que no se pueden atender por cuenta propia o que son tan complicadas que la persona que llama prefiere hablar con un agente en lugar de luchar con los flujos de trabajo requeridos por IVR o basados en la Web”.
Entonces Johnson propuso una serie de opciones para que los gerentes inteligentes consideren, y vale la pena echarles un vistazo:
Coaching específico: “En lugar de centrarse en el 2,5 por ciento inferior o en el mero hecho de insistir con el tiempo para el 33 por ciento inferior, busque habilidades, conocimientos y comportamientos específicos que estén reduciendo la calidad general y capacítelos”, sugiere.
Evaluar al evaluador: “Haga un estudio rápido de los tiempos y movimientos de sus evaluadores”, dijo Johnson. “Permítales que le digan cómo piensan que emplean su tiempo y considere restablecer las prioridades de supervisores y evaluadores en función de lo que escuche”.
Eliminar autenticación:El análisis de las distintas partes de la llamada probablemente mostrará que el segmento más largo de la llamada que se puede automatizar es la autenticación del cliente. “Comience a evaluar la tecnología biométrica de voz, que puede acortar cada llamada en 45 a 60 segundos”, aconseja Johnson. “Si tiene 250 agentes que manejan llamadas de seis minutos entre 45 y 50 veces al día, eso significa alrededor de tres millones de llamadas al año. Si le quita solo 45 segundos a esas llamadas, ahorrará más de 37 500 horas cada año, lo que aumentará la capacidad en un 12 por ciento sin tocar el resto de sus flujos de trabajo”.
Hay otras sugerencias valiosas en su artículo, pero la conclusión más importante es esta: los costos se pueden reducir, pero irónicamente, tales ahorros se logran mediante más escuchando que hablando.