Hallazgo: El centro de contacto necesita mantener las líneas abiertas

Hallazgo: El centro de contacto necesita mantener las líneas abiertas

26 de enero de 2016

Todos hemos visto los informes y escuchado la palabra: 'Omnicanal' es la nueva forma de actuar en el call center. Sin embargo, parece haber un punto importante que todos, en su prisa por adoptar lo último y lo mejor, pasan por alto: a los clientes les GUSTA usar el teléfono.

Esa es la posición de Joshua Feast, director ejecutivo y cofundador de Cogito Corp., fabricantes de software que permite a los profesionales de la telefonía ofrecer una experiencia de cliente más atractiva y atenta. En un artículo reciente publicado en CustomerThink.com, Feast explicó en detalle por qué el teléfono debería seguir ocupando un lugar destacado en los esfuerzos de una empresa por hacer que la experiencia del cliente sea la mejor posible.

"Las empresas están recurriendo a los mensajes de texto, el autoservicio web, la mensajería instantánea y prácticamente cualquier otro método que puedan encontrar para ofrecer una mejor experiencia al cliente", señaló Feast. "Pero si bien todos esos canales pueden ser útiles para retener clientes y generar lealtad, muchas marcas no prestan suficiente atención al canal de clientes más importante que tienen: el teléfono".

Continúa citando investigaciones de Forrester (Noticias – Alerta) dijo que el teléfono sigue siendo la herramienta de contacto con el cliente más utilizada. Entre los hallazgos de Forrester se encuentra la revelación de que los clientes quieren que las empresas valoren su tiempo, y alrededor del 71 por ciento de los consumidores dijo que hacerlo "es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio".

Las empresas que fracasan en este ámbito lo hacen bajo su propio riesgo. Feast señala un estudio de la Universidad Estatal de Arizona que decía: "A pesar del auge de Internet, las personas todavía tienen 11 veces más probabilidades de quejarse por teléfono que por Internet". Y si van a quejarse, ¿no le gustaría tener la oportunidad de responder directa e inmediatamente?

“Las estrategias omnicanal pueden producir resultados hasta cierto punto, pero todavía no hay sustituto para un centro de llamadas que brinde un servicio al cliente superior”, agrega Feast. “Los agentes con excelentes habilidades de comunicación, que pueden construir conexiones genuinas con los clientes, son más valiosos que nunca en lo que Accenture (Noticias – Alerta) llama la 'economía en transición'”.

Entonces, ¿qué los detiene?

"Los agentes del centro de llamadas pierden su compromiso con el tiempo y a menudo se sienten impotentes para ayudar a los clientes", dice Feast. "No logran construir el tipo de relación sólida con los clientes que, en última instancia, brindará una experiencia más gratificante tanto para el cliente como para el agente". Además, “los supervisores y ejecutivos de centros de llamadas enfrentan importantes desafíos de medición. Actualmente carecen de un medio objetivo, automatizado y completo para medir y enseñar las habilidades de comunicación que están en el centro de una llamada telefónica”, cree.

Aún así, no todo está perdido. La conclusión más importante de la observación de Feast es que el problema tiene solución; sólo se necesita una gestión inteligente para reconocer el problema y hacer algo al respecto.