Los hallazgos muestran algunas sorpresas en las expectativas de los call center

8 de abril de 2015

InContact, líder en centros de llamadas en la nube, ha publicado los resultados de su nueva investigación que detalla lo que experimentan los clientes cuando interactúan con un centro de contacto, y los hallazgos son bastante reveladores.

El estudio, elaborado en colaboración con la firma de investigación líder Harris Poll, se realizó para “recopilar información directamente de los consumidores sobre sus compras en línea y por teléfono y sus experiencias de servicio durante los meses de mayor actividad de compras del año”, que suelen ser de agosto a enero.

El informe de 48 páginas, disponible en inContact, mostró algunos aspectos interesantes, entre ellos:

Los consumidores pagarán más por una buena reputación de servicio, pero cambiarán de marca con mayor facilidad después de una mala experiencia de servicio. “Una gran mayoría (86 por ciento) indica que si tuvieran una mala experiencia de servicio al cliente, muy probablemente cambiarían a otra empresa en el futuro”, señala el informe, y agrega que “el 60 por ciento dice que si leen un servicio al cliente negativo (en una reseña o en un sitio social), no harían negocios con esa empresa”. Los hallazgos subrayan la necesidad de que los trabajadores de los centros de contacto siempre den lo mejor de sí mismos.

Más de siete de cada diez (72 por ciento) interactuaron con un representante de la empresa. El 29 por ciento de los consumidores se comunicó con un representante de la empresa después de recibir su pedido, mientras que el 29 por ciento interactuó con un representante de la empresa después de recibir el pedido. Una vez más, el énfasis muestra la importancia de contar con personal informado y perspicaz.

Los estadounidenses tienen expectativas muy altas para las empresas. Alrededor del 86 por ciento espera que las empresas les permitan elegir opciones de seguimiento o comunicaciones proactivas (correo electrónico, SMS/mensajes de texto, correo postal) y dos tercios (65 por ciento) esperan que las empresas conozcan su historial de compras independientemente del método de comunicación (por ejemplo, teléfono, chat, correo electrónico).

Sorprendentemente, dos tercios de los encuestados (67 por ciento) indicaron que esperaban poder llamar al mismo representante de la empresa con el que habían trabajado anteriormente para resolver un problema de pedido o servicio. Dicho esto, el 64 por ciento también esperaba poder seguir hablando por teléfono con el mismo representante de la empresa con el que hablaban a través del chat en línea.

La encuesta se llevó a cabo en línea en Estados Unidos entre el 29 de enero y el 2 de febrero entre 2028 adultos (de 18 años o más) por Harris Poll en nombre de inContact. El informe completo se puede descargar de forma gratuita.