公共部门机构可从 Oracle 服务云中获益

我确信我们所有人都玩过传话游戏，不管你是否有意为之。传话游戏就是一个人告诉另一个人某件事，然后那个人再告诉另一个人，以此类推。在几个人玩完之后，你将它与第一个人说的话进行比较，看看最后一句话有多接近。

这种形式至今仍然存在。据 Oracle 称，通过网络传递的信息、呼叫中心代表告诉选民的信息以及机构在文件中发布的信息和在电子邮件中传达的信息之间的不一致越来越严重。信息来源越多，答案就越多样化。

信息专家似乎将更多时间花在编辑任务上，例如同步通过呼叫中心、互联网和电子邮件传递的内容。不幸的是，这导致他们几乎没有资源来开发解决选民担忧的新信息。

Oracle 认为，通过构建面向选民的联系中心，它创造了一种更好的方法，该中心围绕共享知识库进行组织。在这方面，所有信息都将统一和一致。Oracle 认为，开发一次内容、以系统的方式进行管理并将其分发到多个渠道以供选民沟通至关重要。

Oracle 提出的解决方案是其云服务 Oracle RightNow。通过统一互联网、社交和呼叫中心体验并在云中提供解决方案，公司可以实现内容一致的跨渠道解决方案。这反过来又使公共机构能够更好地服务选民、降低成本并提高效率。Oracle Service Cloud 为机构分发的所有信息提供了一个共享源，这些信息集中存储并由一组预定义的关键字进行索引。

这是一个持续的过程。共享知识库中信息的使用和访问方式会不断受到监控。这意味着机构信息专家只需进行一次调整和更新即可。此时，更改将分布在所有使用的渠道上，包括移动设备，并且所有信息保持一致。

我们生活在一个几乎每个人都始终保持联网的世界，无论是通过移动设备还是坐在办公桌前使用电脑。公司允许员工使用 BYOD，因此该群体全天都在使用各种设备从各个时间点访问信息。每个人都可以通过互联网访问信息，这些信息需要保持准确性和一致性。

以下是公共机构部署 Oracle 服务云以满足其期望的三个实例；

1. 伊利诺伊州税务局能够全天 24 小时在网上回答数百个常见问题，并将电子邮件数量减少了 83%。该系统在六个月内就收回了成本。 

1. 美国空军将其选民满意度从“差”提升至“非常好”：

• 平均选民问询时间从 20 分钟减少到 2 分钟
• 网络知识库的每周使用量从 18 万次增加到 200 万次
• 该机构将 21 个人事项目整合到新的基于网络的知识管理服务中
• 更好的项目管理显著降低了成本 

1. 美国海关和边境保护局报告称，其网站上的自助服务率高达 98%。该机构工作人员通过交互式仪表板跟踪热门话题的趋势。此外，海关和边境保护局人员收集选民的反馈，并通过联系中心直接回应评论和建议。

政府机构既需要绩效，也需要预算结果。部署面向选民的联络中心可提高效率并大幅节省成本。

真正能从这种场景中获益的群体是那些大约 10 年前创建网站的公司。在大多数情况下，虽然已经进行了更改，但这些第一代网站的结构保持不变。这使得它们难以维护，而且成本高昂。不幸的是，既然人们已经开始依赖这些网站，它们就需要存在。

作为一款基于云的解决方案，Oracle Service Cloud 是一个任何机构都可以在可预测的时间范围内快速采用的环境，更重要的是，它的价格也非常实惠。采购底层基础设施和企业软件系统无需任何前期资本支出。机构可以将服务预算和资金作为运营费用，这使得维护工作变得更加容易。

Oracle 认为，构建和维护成功的知识库不再是一个漫长而复杂的过程。不再需要专家花费大量时间将您的信息收集到可用的数据库中。Oracle Consulting 拥有工具、资源以及专业知识，可帮助公共机构为面向选民的联系中心组织信息。这可以在几周内完成，持续维护并通过多种渠道提供内容。

編輯 莫里斯纳格尔