Lo que dicen los clientes tiene valor real: blog

10 de julio de 2015

A medida que cada llamada a un centro de contacto adquiere mayor importancia, vale la pena que las empresas busquen constantemente nuevas ventajas.

Esas llamadas entrantes son más que una simple conversación entre dos personas: pueden proporcionar una gran cantidad de información sobre la persona que llama y también proporcionar orientación no solo para el trabajador que responde al teléfono, sino también para sus colegas y supervisores como una herramienta de aprendizaje. Una llamada puede generar un tesoro de datos que se pueden analizar, dividir y analizar de muchas maneras.

Un método que se utiliza con cada vez más frecuencia es el software de análisis, un producto utilizado para, como su nombre lo indica, analizar llamadas en busca de datos valiosos.

El líder del centro de llamadas inContact publicó recientemente un blog de una de sus empresas asociadas, CallMiner (Noticias – Alerta). La publicación de Jason Napierski de CallMiner mostró cuánto está creciendo este campo.

“En el mundo digital actual, sería fácil suponer que los canales de comunicación emergentes (sociales, móviles, chats web, etc.) acabarán eclipsando a los canales tradicionales, como el teléfono”, escribió. “Las investigaciones, por ejemplo, muestran que el mercado de gestión de relaciones con los clientes a través de redes sociales experimentará un crecimiento explosivo en los próximos años”.

Pero Napierski citó la Guía para tomadores de decisiones de centros de contacto de Estados Unidos del año pasado, que mostraba que los canales tradicionales aún ocupan una posición destacada.

“El mensaje es que los canales no están siendo reemplazados –incluso las cartas seguirán siendo admitidas– sino que, por el contrario, se están ampliando”, señala el informe. “Las empresas tienen que aceptar que necesitan desarrollar un enfoque 'omnicanal', ya que eso es lo que están haciendo sus clientes. Esto significa que la presión para unificar la visión del cliente en todos los canales es un desafío que no va a desaparecer”.

Por lo tanto, la solución sería que las empresas adoptaran la "analítica multicanal", afirmó Napierski, destacando algunas razones que sustentan su opinión, a saber:

Captura de información en diferentes plataformas: “Dado que las mejores experiencias de cliente multicanal son aquellas que ofrecen una transición fluida entre canales, es fundamental capturar las conversaciones de los clientes en todos los canales”, escribió. “Sin hacerlo, las empresas corren el riesgo de dañar la experiencia general del cliente”.

Contexto histórico: Desarrollar una visión única del cliente no consiste únicamente en capturar y analizar datos, sino también en utilizarlos para ofrecer una experiencia de cliente atractiva y personalizada. “Los consumidores esperan cada vez más que las empresas aprovechen este tipo de contexto histórico”, señala Napierski.

Recorrido del cliente: “No es raro que los clientes utilicen varios canales para resolver un mismo problema, especialmente en el caso de que necesiten una acción inmediata sobre un problema urgente”, afirma. “Por este motivo, los agentes deben asegurarse de comprender el recorrido completo del cliente para descubrir la causa raíz de los problemas y determinar la mejor manera de resolverlos. ¿El resultado final? Un agente más satisfecho y una mejor experiencia para el cliente”.

Para ver la publicación completa del blog y obtener más información sobre cómo el software de análisis multicanal puede funcionar a su favor, haga clic en AQUÍ.