Consejos para seleccionar un proveedor de servicios de centro de contacto saliente

3 de octubre de 2014

Hoy en día, a muchas empresas les resulta complicado atender las comunicaciones entrantes con sus clientes. La naturaleza de los negocios actuales implica que los clientes llegan a una empresa a través de múltiples canales: el teléfono, el sitio web, el correo electrónico, los SMS, las aplicaciones móviles, en persona y más. Estos clientes esperan una resolución rápida y una experiencia de atención al cliente personalizada independientemente del canal que elijan, incluso si utilizan varios canales para una sola transacción.

Hay muchas cosas que hacer si se pretende ofrecer una atención al cliente inbound adecuada. Por este motivo, muchas empresas fracasan cuando se les pide que diseñen un programa de atención al cliente y ventas outbound. Las habilidades outbound son muy diferentes a las inbound, y no muchos agentes podrán manejar ambas de manera eficaz. Las empresas inteligentes suelen subcontratar sus campañas outbound a profesionales que tienen el equipo, la infraestructura, las habilidades y la experiencia adecuados.

No faltan empresas que se ofrecen a proporcionar servicios de outbound para su empresa. Si bien muchas organizaciones no miran más allá del precio (-), hay mucho más que eso. Una campaña de outbound inepta le costará clientes, ingresos y oportunidades, por lo que es importante elegir sabiamente en el proceso de decisión, según Flavio Martins, que escribe para el sitio web WinTheCustomer. Algunos consejos a tener en cuenta al elegir un proveedor de outbound incluyen:

La infraestructura adecuada.  Si bien la atención se centra a menudo en las personas y el precio, es fundamental examinar las capacidades tecnológicas de los subcontratistas para asegurarse de que se adapten bien a las suyas.

“Los servicios de centro de llamadas salientes deben contar con la infraestructura y las instalaciones necesarias para llevar a cabo las operaciones comerciales”, escribió Martins. “Esto incluye excelentes líneas de comunicación para teléfonos y conectividad a Internet, provisión de almacenamiento y respaldo de datos, instalaciones de extracción de datos, centros de datos exclusivos desde donde se puedan restaurar los datos en caso de fallas del sistema.

La capacidad de monitorear. Si un proveedor externo no quiere que usted observe la actividad de la campaña de llamadas salientes en tiempo real, pregúntese qué oculta la organización. Usted debería poder monitorear el desempeño y las métricas y escuchar las llamadas, tal como lo haría en un centro de contacto interno.

¿Cómo pagas? Los distintos proveedores de servicios subcontratados cobran de distintas maneras. ¿Paga por hora de agente? ¿Por cliente potencial? ¿Paga una prima por estándares de desempeño que superan los estándares de referencia? Es importante preguntar estos detalles por adelantado y comparar y contrastar sus opciones.

Sus habilidades en inglésMuchas empresas utilizan organizaciones en el extranjero para reducir los costos. Si bien el proveedor sin duda utilizará como ejemplo al mejor hablante de inglés del centro de llamadas, es importante que escuche una muestra representativa de las llamadas de todos los agentes para asegurarse de no pagar por un servicio prestado por agentes que no serán comprensibles para sus clientes.

Sus habilidades como agente saliente. El servicio de llamadas salientes suele tener una alta tasa de rotación, pero su empresa se beneficiará más si los agentes que llaman a sus clientes tienen las habilidades y la experiencia necesarias. Antes de firmar un contrato, verifique las tasas de rotación del subcontratista para asegurarse de que no habrá un grupo de novatos que se pongan en contacto con sus clientes. Pregúntele al posible subcontratista sobre sus procesos de capacitación.

Integración de sistemas. Una relación exitosa con un proveedor de servicios externalizados puede implicar compartir información y procesos, como la gestión de la fuerza laboral o la base de datos CRM. Asegúrese de que esto se pueda lograr fácilmente o se estará creando nuevos dolores de cabeza.

Buenos gerentes. Esta es la clave del éxito. Si no está seguro de que el proveedor de servicios tenga en su plantilla gerentes capacitados, con conocimientos y dispuestos a colaborar con usted, busque en otra parte.

Si bien los servicios de centros de contacto outbound externalizados son una buena opción para muchas empresas que desean poner sus campañas outbound en manos de profesionales, es fundamental examinar los detalles. Existen grandes diferencias de calidad entre los distintos proveedores de servicios externalizados. Antes de buscar, sepa qué es lo que quiere. 

Editado por