Sorpresa: las personas que llaman prefieren resolver sus propios problemas

Sorpresa: las personas que llaman prefieren resolver sus propios problemas

19 de enero de 2016

Con cada Año Nuevo viene no sólo un reinicio del calendario, sino también un reinicio de las prioridades de la empresa. Muchos en la empresa utilizan el Año Nuevo como un momento para hacer un balance de dónde están y hacia dónde se dirigen. Los centros de contacto no son una excepción.

En un artículo reciente publicado en Pensamiento del cliente – una comunidad global en línea de líderes empresariales que se esfuerzan por crear empresas rentables centradas en el cliente – el escritor Jeff Toister examinó los centros de llamadas basándose en un estudio reciente de la consultora Strategic Contact.

Toister analizó los resultados de la encuesta y observó que todos los desafíos encontrados por quienes trabajan en los centros de contacto estaban interrelacionados. Los desafíos, desglosados por porcentajes de encuestados fueron:

• Una alta tasa de deserción (24,19 por ciento):
• Falta de colaboración entre departamentos (19,13 por ciento);
• Cuestiones de autoservicio (18,41 por ciento); y
• Nivel de servicio (18,41 por ciento).

"Mire de cerca y verá que todas estas cuestiones están interconectadas", señaló Toister. "Para abordarlos se requiere un enfoque holístico".

Luego, analiza los problemas uno por uno y ofrece algunas ideas para solucionarlos.

Desgaste: "Muchos centros de contacto cometen el error de intentar solucionar el desgaste centrándose en la motivación", señala. “[Pero] los centros de contacto inteligentes abordan la causa raíz. Lo que realmente quieren los agentes del contact center es encontrarle sentido a su trabajo. Quieren resolver problemas y ayudar a los clientes”.

Colaboración: "Muchas de las cuestiones que los agentes del centro de contacto deben resolver están fuera de su control", afirma Toister. "Deben confiar en otros departamentos para ayudar a hacer las cosas bien". Una vez que la gente colabora, la resolución de problemas se convierte en un esfuerzo conjunto.

Autoservicio insuficiente: Se entiende que los clientes prefieren resolver sus propios problemas, pero no todos los centros están preparados para ayudarles a hacerlo. "Desafortunadamente, los centros de contacto normalmente necesitan depender de otros departamentos para que les ayuden a reforzar sus ofertas de autoservicio", escribe. Ahí es donde empiezan los problemas.

Niveles de servicio: Este problema se alimenta de sí mismo. "La alta deserción deja a los centros de contacto con poco personal, lo que a su vez genera tiempos de espera más largos", dice Toister. “La mala cooperación entre departamentos permite que los problemas crónicos queden sin resolver. Esto genera más contactos, especialmente cuando los clientes no pueden obtener el autoservicio”. Y entonces el problema crece.

Dicen que reconocer el problema es la mitad de la solución. Es posible que aquellos en la industria necesiten analizar detenidamente su negocio y ver en qué se están quedando cortos. El primer paso para resolver un problema es admitir que lo tiene.