Estudio asesora a los mercados latinoamericanos

enero 07, 2016

Un nuevo análisis de un destacado investigador de mercado muestra a América Latina lo que gran parte del mundo ya sabe: el esfuerzo omnicanal puede generar grandes dividendos en la industria de los centros de contacto.

Ésa es una conclusión de Frost & Sullivan (Noticias – Alerta) (F&S) alcanzó en su nuevo informe “Mercado Latinoamericano de Sistemas de Contacto 2015”. El estudio publicado recientemente tiene un tesoro de información sólida para los tomadores de decisiones, señalando que “las aplicaciones de análisis de centros de contacto, gestión de la fuerza laboral y monitoreo de calidad están captando gradualmente la atención de las empresas”, especialmente en América Latina.

Avanzar hacia una nueva dirección seguramente generará grandes dividendos.

“Las empresas han comenzado a darse cuenta de la importancia del análisis del habla, la voz y los procesos; aplicaciones de gestión de la fuerza laboral y monitoreo de calidad”, dijo Maiara Paula Munhoz, analista de la industria de transformación digital de Frost & Sullivan, en un comunicado. “El mal escenario económico en Brasil y otros países latinoamericanos se traduce en una mayor demanda de estas aplicaciones entre las empresas que desean aumentar la productividad y la eficiencia, optimizar costos y retener clientes”.

Brasil, que representa casi la mitad de los ingresos totales del mercado latinoamericano de sistemas de contact center, se encuentra en medio de una crisis económica y política, señaló F&S.

"Con la inflación en el país alcanzando el 9,2 por ciento y la incertidumbre que azota a la mayoría de los mercados de la región, los proveedores de sistemas de centros de contacto necesitan reinventarse para sobrevivir", dijo F&S. "También deberían ofrecer soluciones más innovadoras para ayudar a sus clientes a aumentar la productividad", agregaron.

"Las organizaciones gravitarán hacia los sistemas de centros de contacto alojados y basados en la nube, ya que su costo total de propiedad es menor que el de las soluciones basadas en las instalaciones", señaló Munhoz. "En segundo lugar, el cambio de un modelo de gasto de capital a un modelo de gasto operativo simplificará la gestión de costes para las empresas".

Frost & Sullivan también dijo que la devaluación de las monedas latinoamericanas frente al dólar estadounidense está frenando las inversiones en sistemas de centros de contacto, ya que los acuerdos se cierran en dólares. Colombia, México y Brasil se verán particularmente afectados ya que se espera que sus monedas se devalúen en un 24 por ciento, 14 por ciento y 40 por ciento, respectivamente.