La temporada de 'estrés' ya está aquí para los operadores de call center

25 de noviembre de 2015

Al igual que el invierno sigue al otoño, el Cyber Monday (Noticias – Alerta), ese día de compras en línea justo después del fin de semana largo de Acción de Gracias, pronto llegará. Junto con él, vendrá una avalancha de llamadas a los centros de contacto, en su mayoría consistentes en quejas. Nadie llama a un centro de contacto para decir que todos están haciendo un buen trabajo.

Es un hecho que el trabajo en un centro de contacto es estresante, pero hay medidas que los gerentes inteligentes pueden tomar para mejorar tanto las condiciones de trabajo como la felicidad del personal. Al abordar esa cuestión, la escritora de tecnología Bre Smith, que escribe para TechCo.com, adoptó una perspectiva general y ofreció algunas sugerencias para que todos se mantengan informados. Vale la pena compartir sus ideas:

Mejorar el ambiente de trabajo: Puede parecer obvio, pero es lo básico del trabajo: los empleados felices son empleados productivos. “Si sus empleados temen ir a trabajar debido a la negatividad, los chismes, la mala gestión o incluso un espacio de trabajo desagradable, no serán productivos mientras estén allí”, señala Smith. Identifique los problemas y resuélvalos.

Ofrecer incentivos: “Desarrolle un programa de recompensas y reconocimiento que no solo aliente a los empleados a rendir al máximo, sino que también los motive a encontrar formas de apoyar su propio crecimiento y desarrollo”, sugiere. “Cuando se reconoce a los empleados por su arduo trabajo, es más probable que se sientan satisfechos”.

Mejorar la base de conocimientos (Noticias – Alerta): “La implementación de una solución como el software de base de conocimientos permite a los empleados encontrar toda la información que necesitan en cuestión de segundos”, afirma Smith. “Los agentes no pierden tiempo haciendo preguntas aclaratorias, buscando entre códigos interminables o poniendo a los clientes en espera mientras buscan a alguien que tenga la respuesta. Todo está justo donde lo necesitan”.

Investigar las fuentes de las llamadas: Identificar los principales impulsores de las llamadas proporciona información que puede usarse para desarrollar otras soluciones para gestionar la mayoría de esas llamadas, liberando a sus agentes para que puedan manejar otras llamadas, sugiere.

Mejorar el autoservicio: Varios estudios han demostrado que la mayoría de las personas prefieren autogestionarse mediante opciones en línea o automatizadas en lugar de llamar a una persona física. “Al mejorar sus opciones de autoservicio, es decir, ofrecer correo electrónico, chat en línea, respuesta de voz interactiva y opciones de autoservicio, no solo les está dando a sus clientes flexibilidad en la forma en que se comunican con usted, sino que también está mejorando la productividad de los agentes que están atendiendo las llamadas, ya que están lidiando con menos llamadas”, señala Smith.

Estas no son de ninguna manera todas las soluciones que puede implementar, pero agregar algunas ahora podría ayudar a salvar la cordura de un empleado (y su presencia en el trabajo) más adelante.