Se produce un cambio radical en el funcionamiento de los centros de contacto

1 de abril de 2015

Quienes llevan mucho tiempo en el campo de la tecnología pueden recordar cuando se necesitaba algo de tiempo para conectarse con lo que fuera o con quien fuera que uno quisiera alcanzar. Así eran las cosas.

Pero hoy en día, a nadie le interesa esperar nada. Si los clientes no pueden conectarse instantáneamente con usted o con su empresa, no tienen reparos en abandonar el barco.

En la página de inicio de inContact, líder en soluciones de centros de contenido basados en la nube, Joshua March, fundador de Conversocial, analiza el impacto que “Social” está teniendo en los centros de contacto actuales y cómo los líderes deben responder si esperan sobrevivir.

“Incluso 30 segundos es demasiado tiempo para que el cliente actual, siempre atento y en constante contacto, espere, lo que supone un problema para el futuro del servicio de atención al cliente a través de canales tradicionales como el correo electrónico y el teléfono”, escribe March. “El mundo está en medio del mayor cambio en la informática personal; la transición de las computadoras de escritorio a los teléfonos inteligentes y las tabletas requiere un enfoque totalmente nuevo y centrado en los dispositivos móviles para el servicio de atención al cliente”.

Como tal, March analiza tres cambios importantes en la forma en que las personas se comunican ahora entre sí (y con las empresas), todos los cuales se considerarían fuera del modelo tradicional de centro de llamadas.

El Centro de Contacto Social: “Para las grandes empresas, las redes sociales han crecido y ahora representan hasta el 10 por ciento de todos los contactos entrantes con los clientes, y están creciendo más rápido que cualquier otro canal de servicio”, afirma March. “Esta poderosa herramienta garantiza que las voces de los clientes sean escuchadas, tanto por las empresas como por sus pares. Las redes sociales ofrecen un medio conveniente, móvil y en tiempo real”.

Resolución de igual a igual: “A medida que los clientes confían menos en las marcas, comienzan a confiar más en sus pares. Los clientes han encontrado su voz en las redes sociales y ahora esa voz se está haciendo más fuerte y poderosa”, señala March. “Los clientes se están alejando de las marcas y se están acercando entre sí, esperando una interacción más rápida y auténtica que nunca”.

Aplicaciones de mensajería móvil: “Estas aplicaciones de mensajería son la mayor fuerza de comunicación y no hacen más que crecer”, afirma. “El volumen diario de mensajes en WhatsApp (propiedad de Facebook (-)) es ahora un 50 por ciento mayor que el volumen global de SMS”.

Parece que la suerte está echada para el futuro de las comunicaciones. Como dice March, “con un 64 por ciento de los consumidores que prefieren los mensajes de texto a la voz como canal de servicio al cliente cuando se les da la opción, las organizaciones centradas en el cliente necesitan tener agentes reales que estén capacitados para ser flexibles, auténticos y capaces de resolver problemas reales en el canal”. No se puede decir más claramente.