Líder de la industria de seguridad opta por una plataforma de centro de contacto en la nube

9 de octubre de 2014

Un actor global en productos y servicios de seguridad anunció que ha seleccionado la galardonada plataforma de centro de contacto en la nube de inContact para sus propios fines.

Anteriormente, la empresa (que pidió no revelar su nombre, de acuerdo con los protocolos de la empresa inContact) informó que enfrentaba constantemente tiempos de inactividad del servicio y limitaciones del sistema debido a su sistema de instalaciones antiguas. Debido a estos problemas y otros, su capacidad para brindar un alto nivel de servicio al cliente y adoptar un enfoque más inteligente para las operaciones de cara al cliente se vio obstaculizada, lo que a su vez afectó negativamente su crecimiento.

Pero la empresa dijo que ahora implementará la plataforma en la nube de inContact construida sobre una base de distribuidor automático de llamadas (ACD) y respuesta de voz interactiva (IVR). Al hacerlo, se garantizará que los clientes sean dirigidos al agente calificado adecuado para cada necesidad de servicio única.

En un comunicado, inContact señaló que implementará su solución integral que abarca un conjunto completo de software de optimización de la fuerza laboral diseñado para maximizar cada interacción.

Los funcionarios de la empresa confirmaron que el nuevo cliente de inContact también implementará la solución Analytics Driven Quality de la empresa, lo que permitirá aún más un enfoque más inteligente del proceso de gestión de calidad.

Los resultados se analizarán posteriormente y se transferirán al ACD a través del sistema de centro de contacto inteligente para la fuerza laboral de inContact, que no solo actualizará los niveles de habilidades de los agentes sino que también ajustará el tráfico de clientes según sea necesario.

Además, la empresa también optó por recopilar comentarios e inteligencia a través de la oferta “Cada cliente tiene una opinión” de inContact, con la intención de mantener y mejorar su alto nivel de servicio.

“La interacción con el cliente es el núcleo de nuestra industria y es vital fomentar una experiencia positiva del cliente desde el inicio del contacto hasta la resolución del problema”, señaló Paul Jarman, director ejecutivo de inContact, en un comunicado que anuncia el acuerdo. “Nuestra cartera de centros de contacto en la nube unifica las interacciones en múltiples canales en una plataforma probada y escalable que ofrece a las empresas lo que necesitan en mercados especializados”.