Subcontratación: un juego de números que suma

7 de enero de 2015

La gran tendencia de este año en los centros de llamadas serán las "métricas de rendimiento", en las que los que mandan empezarán a analizar con más atención lo que obtienen por su dinero. Eso significa más presión sobre los gerentes y los trabajadores para que ofrezcan un retorno de la inversión junto con un servicio al cliente consistentemente bueno.

Una forma en que algunas empresas pueden superar este escrutinio es analizando sus métricas con nuevos ojos y viendo exactamente qué está sucediendo. Y según JaNae Forshee, gerente sénior de prácticas de optimización de la fuerza laboral en el líder del centro de llamadas inContact, será tiempo bien invertido.

“Las métricas de desempeño en los centros de contacto son similares a los casinos”, escribió Forshee en una publicación reciente en su blog. “Al menos, no es raro ver prácticas que son anticuadas o que se miden porque ‘siempre lo han sido’, ‘pagamos una bonificación por esa métrica’, ‘es alcanzable’ y ‘todo el mundo lo está haciendo’. ¿Ha escuchado o utilizado esas frases antes? Si respondió que sí, entonces está jugando a los dados en su centro de contacto”, concluye.

Pero no todo está perdido. Forshee enumera una serie de formas en las que las empresas pueden dejar atrás los viejos métodos y actualizar sus estándares de medición. Entre ellas, se incluyen las siguientes:

Pregunte por qué y cómo: “Normalmente, los centros de contacto pasan por alto mediciones anteriores y agregan nuevas métricas sin preguntarse por qué o cómo”, señala. “Muy pronto, se empiezan a gestionar las métricas en lugar del rendimiento, que era lo que se suponía que las métricas debían controlar y mejorar en primer lugar”.

Concéntrese en las métricas que más importan: “Las métricas de desempeño se pueden clasificar en dos áreas: servicio (calidad) y eficiencia (centrada en los costos)”, dice Forshee. “Tómese el tiempo para revisar las métricas en todos los niveles para asegurarse de que contengan métricas tanto de servicio como de eficiencia. Mientras tenga agentes, no faltarán cosas para medir. El truco es medir las cosas correctas”.

Métricas de doble cara: “Dado que existen innumerables métricas que se pueden medir dentro de su centro, es importante que no contradigan los comportamientos o los objetivos que su organización está tratando de alcanzar”, observa. “De lo contrario, sus agentes pueden sentirse abrumados y sentir que no pueden alcanzar el rendimiento ideal”.

Sea realista: Asegúrese de obtener la cifra real de sus métricas. “Cualquiera puede manipular las cifras para hacer que las cosas parezcan mejores de lo que son en realidad”, afirma Forshee.

'R y R': Recompensa y reconoce a quienes tienen un buen desempeño. “A los empleados les gusta saber que sus esfuerzos no pasan desapercibidos para su gerente”, afirma. “Si tienes empleados de alto rendimiento o mejoras en el desempeño, celébralas. Un pequeño elogio ayuda mucho, así que no olvides recompensar los logros, tanto grandes como pequeños”.

En resumen, sus métricas han asumido un papel más importante en su organización. Solo asegúrese de medir todas las partes correctas para obtener el mayor retorno de su inversión.