Servicios BPO en la nube

Los centros subcontratados prosperan con las herramientas adecuadas

3 de noviembre de 2015

En este mundo cada vez más complejo, las empresas de todo el mundo buscan cualquier ventaja que puedan obtener sobre la competencia. Ya sea mejor personal, mejores ofertas o simplemente un mejor producto, la búsqueda continúa.

Pero lo que la mayoría no parece entender es que tal vez ya tengan una respuesta interna y no la estén utilizando. Esa respuesta son los "datos".

En una publicación reciente del blog, Gerald Sinclair, gerente de productos de la empresa inContact Uptivity, examinó el uso de datos y la creciente importancia que tienen en el entorno empresarial actual.

“Si le has dado “Me gusta” a una página de Facebook (NoticiasAlerta) Últimamente, probablemente hayas notado que otras páginas, similares a la que te gustó recientemente, aparecen en tu muro como recomendadas solo para ti”, señaló Sinclair. “Si compras algo en Amazon, la próxima vez que regreses al sitio, recibirás recomendaciones de productos basadas en tu compra anterior. Ambos son ejemplos de cómo los análisis impulsan el negocio”.

Sinclair desglosó cinco tipos diferentes de análisis que pueden ayudar a que un centro de llamadas sea más eficaz, y vale la pena destacarlos:

Análisis del habla: “Speech Analytics analiza las transacciones de voz en busca de palabras clave y frases, y puede utilizarse para identificar pérdidas de clientes, escaladas, ineficiencias de procedimiento y satisfacción del cliente”, señaló Sinclair, y agregó que normalmente se utiliza con un programa de gestión de calidad.

Análisis de escritorio: Esta aplicación, que supervisa el 100 por ciento del rendimiento del sistema y las actividades de las estaciones de trabajo de los agentes, va más allá de la captura de pantallas y ofrece potencialmente orientación en tiempo real para los agentes. “Desktop Analytics suele integrarse con una solución CRM y se utiliza junto con Speech Analytics para proporcionar una visión integral del rendimiento de los agentes y de los procesos organizativos”, afirma.

Análisis multicanal, multicanal, omnicanal y de texto: Estas soluciones ayudan a identificar los canales utilizados por cada cliente para que las empresas puedan interactuar con ellos utilizando su canal preferido.

Análisis de autoservicio: “El análisis de autoservicio es cada vez más beneficioso, ya que los clientes a menudo se quejan o cancelan el uso de una herramienta de autoservicio”, afirmó Sinclair. “Este tipo de solución permite a las organizaciones identificar las áreas de autoservicio que más desaniman a los clientes y, por lo tanto, implementar las mejoras y mejoras necesarias en los procesos”.

Análisis predictivo: “Este tipo de solución suele funcionar con una herramienta de CRM, análisis de canales cruzados y/o análisis de voz y texto para determinar el canal más eficaz en el que comunicarse”, afirmó Sinclair. También puede sugerir productos o presentar al agente más capacitado para la interacción.

En general, el análisis es una herramienta poderosa que puede ayudar a cualquier centro de llamadas a "mejorar su desempeño", pero como cualquier buena herramienta, es inútil a menos que la saques de fábrica.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

es_MXEspañol de México