Los centros de llamadas externalizados vuelven a casa

9 de diciembre de 2014

La temporada de fiestas trae más que luces, fiestas y demasiada comida; también trae conversaciones sobre llamar al servicio de atención al cliente cuando necesitas ayuda. Esas conversaciones a menudo conducen a un recuerdo de haber tenido que lidiar con alguien con un acento demasiado fuerte para entenderlo, pero que dice tener el nombre "Bob".

Una conversación durante la cena de pavo en Acción de Gracias sonó similar, aunque con un toque adicional de frustración. Mi primo ha estado sin trabajo en su campo durante algunos años después de que tuvo que capacitar a su homólogo indio para poder recibir su indemnización. No hay nada como que te despidan y aún así tengas la responsabilidad de que tu reemplazo continúe con el trabajo.

La estrategia resultó fructífera para varias empresas que buscaban mejores resultados. Después de todo, los trabajadores de la India estaban dispuestos a hacer el trabajo por mucho menos dinero. El problema es que estas empresas no siempre anticiparon la reacción que obtendrían de sus clientes con sede en Estados Unidos y las que mantenían a la base estadounidense como dominante en sus industrias.

Para otros, la estrategia ha cambiado y su objetivo es traer empleos de vuelta a los Estados Unidos. Los impulsores de las nuevas estrategias incluyen cambios en la tecnología, el aumento del costo de la mano de obra extranjera y las barreras lingüísticas persistentes. La imagen dañada de las empresas y el deseo de cambiar el rumbo hacia lo positivo también son factores que contribuyen. Instalaciones comerciales El artículo examinó la tendencia.

TeleTech ( – ) Holdings es una de las empresas que tiene la vista puesta en la expansión local. El proveedor de soluciones de interacción con el cliente ha anunciado sus planes de contratar a 300 personas para servicios de centro de llamadas en sus instalaciones de Melbourne (Florida), así como a otras 300 para su sede de Hopkinsville (Kentucky). Este anuncio se produjo después de que la empresa abriera un centro en Sherwood (Arizona), que creó 250 nuevos puestos de trabajo, y un segundo centro en Jonesboro (Arizona), que creó otros 150.

Rio Rancho, Nuevo México, está a punto de ver nuevos empleos gracias a una expansión planeada por S&P Data LLC. Una expansión planeada en Troy, Michigan, creará hasta 420 nuevos empleos, gracias a nuevos contratos adquiridos con dos importantes compañías de telefonía móvil. En McDonough, Georgia, TSYS, un procesador global de tarjetas de crédito, planea abrir una nueva instalación que empleará hasta 450 personas.

Estos anuncios son apenas una pequeña muestra de las oportunidades que están surgiendo en todo el mercado estadounidense a medida que las empresas buscan traer puestos de trabajo de vuelta a suelo estadounidense. Y si bien puede pasar un tiempo antes de que ya no tengamos que esforzarnos para entender el acento del otro lado de la línea, al menos estas empresas están prestando atención a las demandas de sus clientes estadounidenses y están haciendo las inversiones necesarias para traer los servicios de centros de llamadas de vuelta a casa.