Subcontrate su trabajo, pero 'incorpore' su humanidad

15 de julio de 2015

En esta era de contacto instantáneo y anónimo, algunos clientes todavía tendrán la necesidad de hablar con una persona real en tiempo real. Desafortunadamente, muy pocos de ellos llaman para felicitarte por el gran trabajo que estás haciendo. Lo más probable es que llamen con un problema o queja, y es en momentos como estos cuando la gente de su centro de contacto gana su salario.

Aún así, no todos los que contestan sus teléfonos están completamente al día. Por eso es importante centrarse en algunos puntos críticos y asegurarse de que todos estén de acuerdo con al menos lo básico.

En una publicación de blog reciente, Brian Olesen, director de operaciones empresariales de inContact, líder en centros de contacto en la nube, destacó cuatro puntos que cree que los centros de contacto deben enfatizar para mantener buenas relaciones con los clientes y hacer que esos clientes regresen. Vale la pena compartir sus ideas:

Se humano: Si bien puede parecer simplista, tiene sentido tratar a quienes llaman como le gustaría que lo trataran a usted. "Con demasiada frecuencia, la experiencia del cliente no tiene en cuenta el aspecto humano de la interacción", señala Olesen. "Aunque podríamos pensar en los clientes como registros con números de cuenta, es fundamental que se establezca una conexión humana con la otra persona que habla por teléfono".

Educa a tu gente: Si su personal no conoce nuevos productos o incentivos, ¿cómo pueden hacer correr la voz entre los clientes? "Deben ser las primeras personas en saber lo que se ha publicado para poder responder las preguntas de los clientes", afirma Olesen. "Además, todos los empleados y gerentes del centro de contacto deben recibir capacitación sobre habilidades de servicio al cliente, cómo maximizar la experiencia del cliente y cómo manejar a los clientes enojados o molestos con aplomo y gracia".

Proporcionar acceso a herramientas e información: "Es fundamental que el agente tenga las herramientas adecuadas para hacer el mejor trabajo posible", enfatiza Olesen. “A nadie se le ocurriría pedirle a un mecánico que hiciera el mantenimiento del automóvil sin una llave; ¿Por qué entonces negamos a los empleados de nuestro centro de contacto el acceso a las herramientas que necesitan? Una vez más, parece simple, pero es sorprendente cuántos ignoran este paso crítico.

Implementar un programa de rotación de empleados: Cuando un empleado sabe cómo funciona cada departamento de una empresa, puede responder mejor a las consultas de los clientes de forma más rápida y eficiente, o dirigirlas a alguien que pueda hacerlo. "Un acuerdo de observación laboral donde los empleados del centro de contacto puedan observar y aprender de otros grupos no sólo puede ampliar la perspectiva del empleado sino también mejorar la retención, lo cual es un desafío continuo para los centros de contacto", dice Olesen.

Sea real, sea inteligente, esté preparado y sea consciente. Los pasos se implementan fácilmente y la recompensa puede ser enorme.