No importa quién sea el cliente: analizar las llamadas de los clientes da sus frutos

27 de agosto de 2015

Todos hemos escuchado el término, pero a menos que estés involucrado en su implementación, ¿cuánto sabes realmente sobre análisis de voz?

Es un tema que Gerald Sinclair, gerente de prácticas de WFO en Uptivity, una empresa de inContact, abordó en un publicación de blog recientey planteó algunos puntos destacados que vale la pena compartir.

“Speech Analytics es una de esas soluciones que suenan geniales y que estamos muy entusiasmados por probar, pero que finalmente terminan relegadas al fondo del armario porque pierden popularidad”, dijo Sinclair. “Esto ocurre principalmente porque nos hemos olvidado de cómo utilizarla”.

Speech Analytics es una herramienta que puede trascender de manera rentable su organización y mejorar la experiencia de sus clientes al analizar sus interacciones, identificar tendencias y ayudar a su organización a tomar decisiones basadas en datos que antes no estaban disponibles, agregó.

Para ello, Sinclair enumeró algunos pasos necesarios para poner en funcionamiento un programa de análisis de voz en su empresa:

Reúne tu equipo de ensueño: “Speech Analytics es una solución que requiere un equipo interdisciplinario que aporte datos, participe y mantenga los datos para lograr resultados óptimos y mantener la relevancia de la solución”, afirmó. “Este equipo interdisciplinario debería estar formado por miembros del departamento de operaciones e idealmente también debería incluir representantes del nivel ejecutivo”.

Cómo hacer que el discurso sea viral en toda su organización: "Haga que toda su organización conozca su existencia y funcionalidad", aconseja. "Hacer que los resultados de Speech Analytics se vuelvan virales en toda la empresa es una excelente manera de aumentar el conocimiento del producto".

Úselo para sacarle el máximo provecho: La obtención de un retorno de la inversión con Speech Analytics depende de cómo se utilice el producto. “Haga que su equipo ideal represente a la organización; haga una lluvia de ideas sobre los desafíos de los distintos departamentos y colóquelos en una pizarra”, sugiere Sinclair.

¿Rifle o escopeta? “Muchas organizaciones utilizan un enfoque de 'escopeta' e intentan abordar todos los desafíos a la vez”, señala. “Esto no es ideal para Speech Analytics, ya que es más un arte que una ciencia y lleva tiempo optimizar y analizar los informes para asegurarse de que se obtienen datos relativos. Recomendamos comenzar con un enfoque más limitado, centrándose primero en una o dos áreas”.

Con un poco de ejercicio y constancia en estas prácticas, usted estará a la vanguardia de Speech Analytics y se convertirá en un ejemplo de éxito en materia de analítica, concluye Sinclair. “Marque la tendencia que otros seguirán comprando o sacando del armario sus propias soluciones”.

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