Un nuevo estudio revela que los clientes desean interacciones rápidas, precisas y comprensibles en el centro de contacto

En la actualidad, muchas empresas ofrecen el tipo de servicio al cliente que creen que sus clientes desean. Lamentablemente, suele haber una enorme desconexión entre lo que las empresas creen que necesita un cliente y lo que los clientes realmente desean y necesitan. Un proveedor de soporte al cliente inteligente se hará preguntas al crear un sistema: ¿Cuáles son las expectativas y preferencias de servicio al cliente de los consumidores y los profesionales de TI que trabajan para las empresas que brindan el servicio?

Esto es precisamente lo que se buscaba responder en un estudio encargado por el proveedor de soluciones de comunicaciones unificadas y centros de contacto Interactive Intelligence y llevado a cabo por la firma de investigación independiente Actionable Research. En una era de servicio al cliente multicanal, es importante plantearse estas preguntas: las empresas pueden estar desperdiciando recursos en canales que los clientes no quieren, mientras que dan poca importancia a los canales que los clientes sí demandan.

“Esta encuesta reveló muchas diferencias interesantes entre las actitudes de los consumidores y los profesionales de TI”, afirmó Joe Staples, director de marketing de Interactive Intelligence, en un comunicado. “Por ejemplo, mientras que el 61 por ciento de los profesionales de TI consideró que la respuesta de voz interactiva era un servicio valioso, solo el 37 por ciento de los consumidores opinaba lo mismo. Este tipo de hallazgos son el primer paso para alinear mejor las expectativas de quienes reciben y prestan el servicio”.

Muchas empresas están tan centradas en los canales periféricos que olvidan que los clientes siguen prefiriendo el teléfono y esperan que allí reciban el soporte más riguroso. El estudio descubrió que el 51 por ciento de los clientes todavía prefiere una llamada telefónica con un agente a todos los demás canales. El estudio también descubrió que los clientes consideran que una respuesta oportuna es uno de los factores más importantes para que la experiencia del cliente sea buena.

En cuanto a los problemas de los clientes, los dos más importantes fueron no poder entender al agente (algo de gran importancia para las empresas que intentan ahorrar dinero con la subcontratación en el extranjero) y una actitud condescendiente por parte del agente. Estos dos factores encabezaron la lista: el 74 por ciento de los clientes mencionaron las barreras lingüísticas y los agentes desagradables como los factores que más probablemente los alejaban.

Hoy en día, es sumamente importante hacer bien estas cosas. El 62 % de los clientes afirmó que buscaría un proveedor alternativo si no se satisficieran sus necesidades de atención al cliente. En el lado positivo, el 64 % de los clientes afirmó que le cuentan a otras personas cuando tienen una experiencia positiva con el servicio al cliente y es más probable que compartan una experiencia positiva que una negativa en las redes sociales.

Pero, como ocurre con cualquier otra función empresarial, en un centro de contacto nunca existe una solución única. Lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra, en particular si dos organizaciones tienen bases de clientes diferentes. La única forma de estar seguro de que le está proporcionando a un cliente lo que quiere y necesita es preguntarle. Hacer suposiciones podría ser la ruina de la empresa.

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