Si se gestiona adecuadamente, la subcontratación puede significar nuevas ganancias entrantes

29 de julio de 2015

Un centro de contacto, también conocido como centro de interacción con el cliente, es un punto central en una empresa desde el que se pueden gestionar todos los contactos con los clientes. El centro de contacto suele incluir uno o más centros de llamadas en línea; sin embargo, también pueden incluir otros tipos de contacto con el cliente.

Los métodos de contacto adicionales incluyen boletines informativos por correo electrónico, catálogos de correo postal, consultas sobre sitios web y chats. La información también proviene de la recopilación de información de los clientes durante las compras en la tienda. Un centro de contacto generalmente forma parte de la gestión general de relaciones con los clientes (CRM) de una empresa.

Recientemente se publicó un nuevo estudio titulado “Colapso del centro de costos: impulsando la rentabilidad del centro de contacto”, de una colaboración entre el Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI) y Zendesk, una empresa de desarrollo de software que proporciona una plataforma de servicio al cliente basada en la nube.

La información para este informe se obtuvo de una encuesta global más amplia, "Pasar de la investigación de centros de contacto de costos a ganancias". ICMI y Zendesk encuestaron a 416 personas en la primavera de 2015, intentando descubrir los desafíos que enfrentan los centros de contacto mientras intentan hacer la transición de las percepciones de los centros de costos a los centros de ganancias.

Aunque dentro de la visión corporativa los contact center a veces son vistos como un mal necesario, es el departamento el que tiene trato directo para apoyar a los clientes de la empresa. Ya sea que envíen correos electrónicos para recordar o informar a los clientes sobre determinadas ofertas o respondan llamadas de clientes, el centro de contacto proporciona lo que se relaciona con la experiencia del cliente.

El informe revela que la mayoría de las empresas ven el centro de contacto más bien como un centro de costos, sin comprender realmente el papel que desempeñan. Esto, en parte, surge de la idea de que alrededor del 73 por ciento de los centros de contacto no miden ni informan eficazmente su nivel de servicio.

Básicamente, el impacto que genera el centro de contacto contribuye en gran medida a brindar una buena experiencia al cliente. Si bien en la mayoría de los casos esto es lo que hace que uno se quede en una empresa, lamentablemente para los centros la dirección de la empresa no es consciente de ello.

Justin Robbins, analista senior de ICMI, dijo: “Los centros de contacto brindan servicios esenciales e inigualables para las organizaciones, pero su importancia se ve obstaculizada por la falta de visibilidad que tienen sus contribuciones a mayor escala. Las organizaciones deben descubrir las oportunidades ocultas en sus operaciones y tomar las medidas necesarias para hacer evidente su valor”.

Una de las cosas a las que se refiere el informe es el cumplimiento del cronograma. Al presionar a un representante del centro de contacto para que se asegure de que al menos el 90 por ciento de su tiempo se utilice por completo, tales acciones podrían llevar rápidamente a que esa persona se agote. Este es el tipo de empleado que no presentará la mejor experiencia al cliente. Todos hemos escuchado expresiones similares a “Un trabajador feliz es un buen trabajador”. Esto es lo que lleva a ofrecer una buena experiencia al cliente, lo que supone un beneficio para la empresa.