¿Su centro de contacto se está quedando corto?

05 de enero de 2016

Como si la alta rotación de empleados y los clientes descontentos no fueran suficientes, un nuevo estudio encuentra que los centros de llamadas enfrentan nuevos desafíos a medida que avanza el Año Nuevo.

Esa es la palabra de Consero Group, líder internacional en la creación de eventos específicos de la industria para ejecutivos de alto nivel. la empresa simplemente publicó los resultados de su mirada a la industria de los centros de llamadas, y los números son reveladores.

"Casi uno de cada cuatro de los encuestados por Consero, o el 24 por ciento, dijo que su objetivo número uno es mejorar la experiencia del cliente", dijo la compañía. Pero lamentablemente sólo uno de cada tres encuestados cree que tiene los recursos para hacer el trabajo. Eso podría presentar un problema en el futuro.

“El mayor impedimento fue la tecnología y la infraestructura”, dijo Consero, con un 48 por ciento de ellos. “De hecho, el 78 por ciento de los encuestados declaró que la infraestructura tecnológica en general no satisface sus necesidades. La segunda mayor preocupación es la económica y la realización del trabajo a pesar de las restricciones presupuestarias, con un 22 por ciento, y la aceptación de la alta dirección quedó en tercer lugar con un 19 por ciento”.

Pero también hay otros problemas, ya que los centros de llamadas intentan hacer más con menos.

"Aproximadamente el 43 por ciento de los ejecutivos encuestados respondieron que el número de centros de contacto bajo su operación ha aumentado (con el 45 por ciento permaneciendo en el mismo número), mientras que sólo el 25 por ciento dijo que la subcontratación es una prioridad estratégica", informó Consero. Como tal, los centros de llamadas no parecen estar recibiendo mucha ayuda, ni desde fuera ni desde dentro de sus organizaciones.

"Sólo el 39 por ciento de los ejecutivos están satisfechos con la capacitación ofrecida a los agentes de sus centros de llamadas", encontró la encuesta. "Y sólo el 35 por ciento califica a los representantes de su centro de llamadas como comprometidos con la experiencia del cliente".

E incluso con la llegada de las comunicaciones omnicanal, los centros de llamadas todavía no logran ofrecer lo que los clientes desean.

"Los ejecutivos de los centros de llamadas mencionaron el teléfono y el correo electrónico como las dos formas principales de recibir comentarios de los clientes (el 37 por ciento dijo que el primero es el canal principal y el 22 por ciento dijo que el segundo)", dijo Consero. "Pero el problema es que esos canales son demasiado limitados para lo que quieren los clientes de hoy".

Como era de esperar, todo se reduce a la tecnología. "Hasta el 40 por ciento de los encuestados dijo que la TI no satisface las necesidades actuales, y el 80 por ciento dijo que no cubrirá las necesidades futuras, y el 40 por ciento afirmó no tener capacidades de análisis", dijo Consero.

Es evidente que el desafío está aquí. La pregunta es: ¿habrá financiación para solucionarlo?