¿Es mejor lo nuevo? Los centros de contacto ven un cambio de imagen

9 de septiembre de 2015

Con la rapidez con la que avanza la tecnología, cualquiera que intente adivinar cómo serán las cosas el año que viene está, básicamente, haciendo una apuesta a ciegas. ¿Se imaginan lo que sería intentar predecir lo que ocurrirá dentro de cinco años? Un escritor ha hecho precisamente eso y ha llegado a algunas conclusiones interesantes.

CustomerThink es una comunidad global en línea con sede en el Reino Unido formada por líderes empresariales que se esfuerzan por crear empresas rentables centradas en el cliente. El sitio recibe más de 80.000 visitantes al mes de 200 países. En un artículo de opinión reciente en CustomerThink.com, Andrew Lamrock, director de inteligencia empresarial en Call Journey, enumeró lo que dijo que eran sus "10 predicciones principales para el centro de contacto de 2020".

“Los centros de contacto no siempre representan la joya de la corona de una empresa. Sin embargo, a medida que aumenta la presión sobre las marcas para ofrecer un servicio al cliente excelente, se están convirtiendo en el foco de la batalla por la satisfacción del cliente”, afirmó Lamrock. “Considerados como un punto de contacto de creciente importancia, los centros de contacto están destinados a convertirse en un tema interesante de una renovación [de la experiencia del cliente]”.

Esto es algo de lo que predice Lamrock:

Olvídese de la división entre voz, chat y correo electrónico: “El centro de contacto del futuro presentará un frente unificado”, afirma. “Tanto si el cliente se pone en contacto con una empresa por teléfono, correo electrónico, chat, chat en vivo o redes sociales, cada agente tendrá una visión completa de las interacciones y consultas recientes”.

Un ejército de especialistas: Para seguir siendo relevantes, las empresas se verán obligadas a ofrecer a sus clientes una solución rápida. En los próximos años, los empleados de primera línea serán redundantes. “Después de plantear su consulta sobre la nueva generación de IVR de procesamiento del lenguaje natural, los clientes serán conectados directamente con un especialista técnico, capaz de ayudarlos en el momento, sin necesidad de más transferencias”, dice Lamrock.

El análisis de conversaciones estará en todas partes: Lamrock cree que analizar cada bit de información disponible se convertirá en un mantra de las empresas del futuro. “Los datos recopilados por los centros de atención telefónica se convertirán en una fuente intrínseca de información para los que toman las decisiones en la empresa”.

El empleo al estilo Uber es lo que viene: Lamrock cree que los empleados recibirán formación y serán evaluados en línea. Se les proporcionarán perfiles en línea similares a los de Uber, donde sus habilidades serán evaluadas tanto por algoritmos de monitoreo como por clientes.

La comunidad y la lealtad serán recompensadas: El enfoque se desplazará de la consecución de métricas deseables a la ayuda a los clientes, y para inspirar la participación, la mayoría de los agentes tendrán más autonomía. “Ofrecer oportunidades para ascender en los rangos más allá de la jerarquía del centro de contacto será crucial para evitar que los agentes valiosos se vayan”, señala Lamrock.

En resumen, el centro de contacto del futuro combinará lo mejor de lo que tenemos hoy y lo que nos deparen los próximos cinco años. El resultado final será una mejor experiencia para los usuarios y un perfil más alto para los centros de contacto en general. Para ver el blog completo de Lamrock, haga clic en AQUÍ.