Interactive Intelligence PureCloud sube la apuesta en soluciones de colaboración y experiencia del cliente

No es muy frecuente que una solución tecnológica que está lista para su disponibilidad general pueda considerarse capaz de aumentar la competitividad en un mercado. Dicho esto, cuando una empresa apuesta fuerte y parece haber cambiado ya la forma en que los clientes y competidores discuten la evolución del mercado, como dice Willy Loman en la obra maestra de Arthur Miller Muerte de un vendedor dice: “¡Hay que prestar atención!” Tal es el caso de Inteligencia interactiva PureCloud, que como su nombre lo dice, es nube pura ya que es multi-inquilino y está alojado a través de Amazon Web Services (AWS).

De hecho, en la conferencia telefónica sobre los resultados del segundo trimestre de Interactive Intelligence, el fundador y director ejecutivo de la empresa, Dr. Donald Brown, dijo que prevé que las suscripciones a PureCloud superarán el volumen trimestral combinado en dólares de sus ofertas locales y de nube para un solo inquilino a finales de 2015.

Y si bien la combinación de negocios de la empresa durante los últimos trimestres tiende fuertemente hacia soluciones basadas en la nube, el optimismo sobre PureCloud es representativo tanto de hacia dónde se dirige el mercado como de cómo Interactive Intelligence ha sentado las bases para que su inversión en PureCloud le proporcione liderazgo de mercado y de pensamiento. 

Entonces, ¿por qué tanto entusiasmo por adoptar una solución puramente en nube?

Recientemente tuve la oportunidad de analizar los detalles de PureCloud con Jason Alley, gerente de marketing de Interactive Intelligence Cloud Solutions, para explorar qué hace que PureCloud sea diferente y por qué la recepción de la solución ya tiene tanta aceptación. Como explicó Alley, en muchos sentidos la propuesta de valor es sencilla: “PureCloud es un conjunto de servicios en la nube para comunicaciones, colaboración y compromiso con el cliente que aprovecha al máximo la naturaleza distribuida de la nube, brindando una implementación rápida, una confiabilidad líder en la industria, una escalabilidad ilimitada y conectando a clientes y empleados de formas nuevas y más eficientes”.

Añadió: “Lograr esto nos ha llevado mucho tiempo y esfuerzo, pero el resultado es una solución única que nos distingue de nuestros competidores y que debería marcar el ritmo en el mercado. Además, completa nuestra cartera de soluciones, desde soluciones locales hasta soluciones alojadas de un solo inquilino y de múltiples inquilinos, de modo que nuestros clientes tienen opciones confiables en función de sus necesidades, y nuestros socios de canal también han ampliado sus oportunidades. Además, podemos ofrecer estas opciones a un precio atractivo para organizaciones de cualquier tamaño”.

Alley citó los beneficios de PureCloud en cuatro áreas básicas:

• Arquitectura de nube distribuida
• Nuevas formas de vincular clientes con agentes 
• Experiencia mejorada para agentes y usuarios comerciales
• Mejor colaboración

En resumen, PureCloud es como una navaja suiza en términos de sus capacidades para cubrir todo el panorama de mejora de la experiencia del cliente y la colaboración interna. Ofrecido a través de una única plataforma, incluye lo siguiente: centro de contacto multicanal, emparejamiento basado en criterios, servicio al cliente social, autoservicio de voz, optimización de la fuerza laboral, marcación saliente automatizada, integraciones CRM, comunicaciones unificadas, movilidad y un directorio rico en contenido. Además, admite interfaces públicas, tiene una lógica interna sofisticada y proporciona informes y análisis detallados. Permite que las personas adecuadas con las mejores herramientas sean eficientes y efectivas, al mismo tiempo que garantiza que esas personas interactúen con los clientes y colegas de la mejor manera posible.

Fuente: Inteligencia Interactiva (haga clic para ampliar)

Como explicó Alley, en lo que respecta al directorio, PureCloud está diseñado desde cero para facilitar la colaboración empresarial basándose en un diseño de redes sociales para navegadores y dispositivos móviles. Esto significa tener la capacidad de buscar y conectarse fácilmente con las personas adecuadas en función de los perfiles de los empleados, conocer su estado y tener conexiones con un solo clic, sincronizar con Active Directory y otros sistemas de RR. HH., y ser compatible con dispositivos móviles. Las capacidades de UC agregan conferencias, correo de voz, video y asistente automático.

Una de las cosas interesantes de PureCloud es la forma en que ha abordado la reinvención de la experiencia del cliente. 

Se han añadido nuevas capacidades que permiten enrutar las interacciones entrantes de formas totalmente nuevas. En el enrutamiento y la cola lineales tradicionales, todo se trata de alinear a los clientes y los agentes: primero en entrar, primero en salir, siguiente disponible o enrutamiento simple basado en habilidades. Como dice Alley, "el resultado es, con demasiada frecuencia, una experiencia ordinaria". Los criterios y la correspondencia impulsada por el usuario de PureCloud ofrecen dos nuevas formas de conectar a los clientes y los agentes, de la siguiente manera:

1. La aplicación PureMatch de Interactive Intelligence analiza las necesidades reales de un cliente para conectarlo con el mejor agente posible, en todo momento.
2. La aplicación de servicio al cliente social PureCloud de Interactive Intelligence permite a los clientes seleccionar su propio agente en función de quién creen que es mejor para ellos.

 Fuente: Inteligencia Interactiva (haga clic para ampliar)

Todo se basa en perfiles de clientes y agentes enriquecidos, lo que, como dice la empresa, significa permitir que las interacciones con los clientes pasen de ser "casi las mejores a las mejores". Ambos ayudan a las empresas a superar lo común para brindar una experiencia de cliente excepcional, lo que se traduce en una mejor satisfacción del cliente, lealtad a la marca y oportunidades basadas en permisos para realizar ventas adicionales. También reduce los tiempos de resolución del primer contacto porque se puede contactar a los expertos rápidamente y se les proporcionan las herramientas que necesitan para resolver los problemas de los clientes. 

Además de todo esto, PureCloud ofrece a Interactive Intelligence, como se ha indicado anteriormente, una amplia cartera de soluciones que ahora ofrecen a los clientes opciones basadas en sus necesidades específicas, que pueden incluir objetivos empresariales, situación financiera, cuestiones de cumplimiento y gobernanza corporativa, habilidades y una serie de otras variables. Como dice Alley, “PureCloud no solo establece un estándar alto en términos de funcionalidad entregada y todas las ventajas de la nube, sino que también nos permite ofrecer soluciones a los clientes de la forma que ellos quieran. La elección es un tema importante”. Concluye diciendo: “Nuestro objetivo es asegurarnos siempre de prescribir la solución correcta en función de las necesidades del cliente, no en función de lo que tenemos para vender”. En un mundo impulsado por el cliente, eso es fundamental.

Si bien el mercado dictará la velocidad con la que los clientes adoptarán nuevas tecnologías (parafraseando a Interactive Intelligence, “de la siguiente a la mejor”), la incorporación de PureCloud será un indicador para observar el mercado. Y la empresa ha subido la apuesta para aquellos que también ven la experiencia del cliente y la colaboración como un futuro decididamente centrado en la nube.

Editado por Mauricio Nagle