Una de las partes más interesantes pero relativamente oscuras de la industria de soluciones de centros de contacto es la creación de guiones para agentes. Con tanta atención prestada al uso de la tecnología para automatizar (es decir, reducir costos y aumentar el rendimiento) cosas como contratar, capacitar y programar agentes, se puede pasar por alto que esos agentes necesitan un excelente guión.
De hecho, necesitan un guión que se adapte a las necesidades únicas de aquellos para quienes sirven como primera línea de interacción con los clientes. Y esos scripts deben relacionarse con los procesos de negocios para que los agentes puedan desempeñarse de manera eficiente y efectiva y cumplir con las reglas y regulaciones tanto internas como gubernamentales.
Teniendo esto en cuenta, el anuncio de que el proveedor de soluciones de experiencia del cliente Inteligencia interactiva ahora ofrece su centro de contacto y software de marcador con la empresa con sede en Ipswich, Reino Unido CallScripter's nuevo CallScripter™ aplicación, es digno de mención.
CallScripter ha sido socio de Interactive Intelligence desde 2005 y es un socio de alianza innovadora de Interactive Intelligence, el nivel más alto de socio de alianza que se ofrece. La aplicación actualizada permite a los centros de contacto crear rápida y fácilmente aplicaciones de agentes personalizadas para interacciones entrantes y salientes con los clientes.
Creación de un script personalizado con la nueva versión de llamadascripter™ solicitud se ha hecho más fácil y viene con algunas funciones interesantes. Acelera el desarrollo de aplicaciones y simplifica la administración mediante controles de arrastrar y soltar, plantillas, conectores administrativos y herramientas de administración de datos. Ofrece de todo, desde secuencias de comandos simples hasta escritorios de agentes unificados con una compleja integración de bases de datos administrativas multiconectadas. Además, CallScripter™ está basado en navegador, proporciona soporte multilingüe y multicanal y se puede implementar en la nube o en las instalaciones.
“Nuestro último CallScripter™ La aplicación con la nueva opción de escritorio unificado para agentes brinda a los clientes una solución más integral para que puedan mejorar aún más el servicio, aumentar la productividad de los agentes y mejorar el cumplimiento”, dijo Jane Brett, directora de canal global de CallScripter.
El software Interactive Intelligence Customer Interaction Center® (CIC) 4.0 y Interaction Dialer® 4.0 integrado con CallScripter™ incluye las siguientes características nuevas:
- Escritorio de agente unificado ahora integrado con el nuevo CallScripter™ Barra de herramientas de comunicación para mejorar la facilidad de uso.
- Nueva funcionalidad de pantalla emergente para un servicio más rápido y eficaz.
- Control total de llamadas integrado en la interfaz de usuario de CallScripter para una mayor productividad.
- Funcionalidad entrante y saliente, incluido el correo electrónico, para usar con campañas de Interaction Dialer® para aumentar la eficiencia.
Las nuevas características adicionales incluyen controles de estado de agentes, grabación de llamadas, pausa segura, preparación de Interaction Dialer®, reprogramaciones de llamadas, disposiciones y más.
La integración de CIC e Interaction Dialer® con CallScripter™, que reemplaza a EasyScripter™, está disponible de inmediato a través del canal Interactive Intelligence de 350 revendedores globales y a través de su equipo de ventas directas. llamadascripter™ También está disponible con la oferta de servicios de comunicaciones basadas en la nube de Interactive Intelligence, Interactive Intelligence CaaS.?.
Asociarse para el éxito
La integración de la nueva aplicación CallScripter con la cartera integral de soluciones de interacción con el cliente de Interactive Intelligence, incluida el importante área de marcación saliente para mejorar las operaciones de campañas de marketing, es ilustrativa de cómo los programas de socios pueden dar resultados según ambas compañías.
"Como socio de la alianza, tuvimos acceso a consultores de productos interactivos, equipos de prueba y muchos otros recursos, lo que nos ayudó a llevar nuestra última integración al mercado de manera más rápida y efectiva", dijo Brett.
"Diseñamos nuestro Programa de Alianza Innovadora para brindar a los socios una forma más rápida y sencilla de hacer que sus soluciones conjuntas estén disponibles para la más amplia gama de clientes", dijo Michael Shrall, director senior de Alianzas Globales para Inteligencia Interactiva. "CallScripter es un gran ejemplo del valor que este programa ofrece a los socios y estamos entusiasmados de continuar utilizando el programa Alliance para ayudar a CallScripter a maximizar su servicio, soporte y esfuerzos de ventas continuos".
Mejorar la experiencia del cliente requiere un enfoque holístico para garantizar que no solo se cuente con las personas adecuadas, sino también con las herramientas adecuadas para hacer el trabajo bien la primera vez y en el momento oportuno. Esto significa que el contenido y el contexto son claves para el éxito. Esta es la razón por la que la creación del mejor guión es tan importante: el “mejor” se basa en una serie de métricas para que los guiones puedan alinearse con los objetivos y procesos del negocio y puedan ajustarse cuando sea necesario. También es por eso que la integración con el software del centro de contacto de misión crítica es tan vital para subir el listón en términos de productividad de los agentes y satisfacción del cliente.
Editado por Mauricio Nagle
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