En el call center, la formación importa

21 de enero de 2016

WFO, u optimización de la fuerza laboral, es una idea que existe desde hace un tiempo, pero que recientemente ha comenzado a ganar más fuerza en el campo de los centros de llamadas. La idea detrás de esto es que si puede optimizar lo que hacen sus trabajadores y cómo lo hacen, sus resultados verán la diferencia. Sin embargo, lo que muchos no ven es que el personal que usted contrata puede tener una influencia mayor que la gente que ya tiene.

Esa es la posición de Jennifer Waite, directora de marketing de productos de inContact, líder en centros de llamadas en la nube. En una publicación de blog reciente, Waite profundizó en WFO y aportó algunas ideas que vale la pena compartir.

“El proceso de contratación a menudo se pasa por alto como un paso clave en la implementación de una estrategia eficaz de WFO”, sostiene. "La relación de un agente a menudo comienza muchas semanas antes de manejar la primera interacción con el cliente y la investigación académica ha encontrado que la percepción del candidato sobre el proceso de contratación tiene un impacto directo en su satisfacción general con la empresa y su potencial de desempeño".

Como tal, Waite concluye que el proceso de contratación (y la percepción que el nuevo empleado tiene de él) es tan importante para una estrategia exitosa de WFO como la selección de la tecnología adecuada. Ella analiza tres partes distintas del proceso y por qué son importantes:

Atracción: "La página de empleo del sitio web de una empresa captará a los buscadores de empleo activos (aquellos que saben lo que están buscando y dónde buscar), al igual que los sitios de empleo líderes como Monster, CareerBuilder, Yahoo Jobs y similares", dice Waite. Pero también es necesario atraer a los solicitantes pasivos de empleo. Las redes sociales pueden desempeñar un papel importante a la hora de atraerlos, añade. 

Selección: Una parte fundamental del proceso de selección es evaluar a los candidatos por su capacidad para manejar los rigores del trabajo del centro de contacto. “Esto normalmente se hace a través de una pantalla telefónica dirigida por el reclutador en la que el reclutador le hace al candidato a agente una serie de preguntas diseñadas no sólo para validar las habilidades del candidato, sino también para obtener cierta perspectiva sobre su estilo de comunicación, energía y personalidad que son factores críticos de éxito en puestos de contacto con el cliente”, dice Waite. Básicamente, está diseñado para garantizar que el candidato encaje en el equipo que ya existe.

Retención: "Aquí es donde los mundos del reclutamiento y la WFO se unen efectivamente", cree Waite. Los nuevos agentes deben pasar por un programa de capacitación integral para prepararlos para los rigores del trabajo del centro de contacto. Pero si se hace correctamente, los nuevos empleados pronto se convertirán en veteranos, y su ejemplo será algo que la próxima generación que vendrá detrás de ellos querrá emular.