El alma de las compañías de seguros es gestionar todo tipo de consultas de los clientes de forma eficiente y eficaz. Por eso, las aseguradoras han prestado tanta atención recientemente a la mejora o transformación sustancial de sus capacidades de interacción con los clientes, desde la gestión de reclamaciones hasta la automatización de todos los aspectos de lo que ha sido un entorno de flujo de trabajo intensivo.
La empresa de seguros personales iGO4 Partners, con sede en el Reino Unido, es una de las empresas que reconoció la necesidad de actualizar su centro de contacto a una funcionalidad de última generación como parte de su transformación integral de las TIC para ofrecer mejores experiencias al cliente. Para ello, recurrió al proveedor de soluciones de experiencia del cliente Interactive Intelligence como su proveedor de modernización y automatización en forma de la solución insignia Customer Interaction Centre (CIC) de Interactive. Las soluciones CIC se utilizarán para respaldar las tres operaciones de centro de contacto de iGO4 Partners en Peterborough y Colchester, Inglaterra, que cuentan con 350 agentes en total.
iGO4 cuenta con una amplia cartera de productos de seguros que abarcan seguros de automóvil, hogar y furgonetas. Es reconocida como líder en el Reino Unido en el desarrollo de productos basados en telemática, que permiten a las aseguradoras calcular el riesgo y establecer primas en función del comportamiento real de los conductores.
Según iGO4, seleccionó la solución CIC de Interactive Intelligence, implementada a través de la nube desde la plataforma Communications as a Service, basándose en una serie de criterios, entre los que se incluían la necesidad de escalabilidad, compatibilidad con multimedia, cumplimiento de PCI-DSS y preparación para el futuro.
La oferta basada en la nube CaaS de Interactive Intelligence incluye:
- Soporte omnicanal
- ACD entrante
- Capacidades del marcador automático
- Funcionalidad de optimización de la fuerza laboral
- Telefonía de back office.
La solución también incluye Interaction Marquee, una herramienta complementaria que permite a los usuarios ver y mostrar estadísticas en tiempo real en tableros de pared, pantallas LED, monitores y dispositivos móviles inteligentes.
En sus comentarios sobre la selección, Ruth Dickens, directora de operaciones de iGO4, afirma: “Además de satisfacer nuestros requisitos actuales, CIC de Interactive Intelligence es el modelo de implementación ideal para satisfacer las necesidades futuras de nuestro negocio, nuestros socios y nuestros clientes a medida que ampliamos los servicios que ofrecemos”. Añadió que “la solución personalizada ofrece una gama completa de información de gestión intuitiva que nos permite optimizar y gestionar mejor las operaciones y nos da la flexibilidad que necesitamos para desarrollar soluciones personalizadas para nuestros socios en este mercado cambiante y de ritmo rápido”.
Dave Paulding, director regional de Interactive Intelligence para el Reino Unido y Oriente Medio, afirma: “CaaS es ideal para operaciones que requieren un alto nivel de confianza, funcionalidad y flexibilidad, y en ningún otro sector esto es más evidente que en el sector de los seguros. Además, la solución basada en la nube añade un nivel de agilidad a la operación de iGO4, ya que se implementó en sus tres oficinas principales”.
“iGO4 se centra en la excelencia operativa y en controlar y desarrollar las mejores experiencias de cliente de principio a fin para sus clientes. CIC permite a los agentes del centro de contacto de la empresa aprovechar al máximo la versatilidad de la solución desde el punto de vista del cumplimiento y la calidad para cumplir con estos requisitos”, concluyó Paulding.
La decisión de actualizar y hacerlo a través de una solución CaaS es indicativa de dos tendencias importantes, no solo en el sector de seguros, sino en general en lo que respecta al uso de comunicaciones de próxima generación para mejorar la experiencia del cliente. La primera es el reconocimiento por parte de todas las empresas de que existe una sensación de urgencia por seguir el ritmo de las formas en que los clientes desean interactuar, lo que hace que sea fundamental contar con capacidades omnicanal lo antes posible. La segunda es considerar la nube como el vehículo de entrega de dichas soluciones, ya que la justificación comercial para hacerlo se vuelve cada vez más convincente.
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