"¿Hola?" Los centros de llamadas responden a las preguntas importantes

7 de octubre de 2015

No importa cuántos Tweets, Facebook (Noticias – Alerta) se abren publicaciones o ventanas de chat, los clientes aún usan el teléfono cuando quieren comunicarse con una empresa.

Esa es la principal conclusión de un nuevo informe publicado conjuntamente por el International Customer Management Institute (ICMI) y el líder en centros de contacto en la nube inContact.

“Estoy dispuesto a pagar más por un producto o servicio con una buena reputación en cuanto a servicio al cliente” fue solo uno de los elementos clave de los encuestados que se destacaron en el informe.Un servicio más inteligente para el consumidor conectado: ofrecer una experiencia de cliente excelente en el centro de contacto.”

Los investigadores encuestaron a unas 576 personas para ayudar a determinar cómo funcionan los centros de contacto dentro del mundo empresarial actual y para tratar de determinar qué creen los líderes de los centros de contacto que es crítico para el crecimiento futuro.

“Los equipos de los centros de contacto normalmente actúan con las mejores intenciones, ya que los agentes aspiran a servir y satisfacer a los consumidores de manera rápida y eficiente”, escribió Anna Papachristos, resumiendo el informe. Medios 1to1“Pero, a medida que los comportamientos cambiantes de los clientes y las tecnologías emergentes comienzan a generar revuelo, los líderes de los centros de contacto deben reevaluar las ofertas actuales para garantizar que sus organizaciones puedan capear esta tormenta perfecta de cambio”.

Entre algunas de las conclusiones del informe, desglosadas por porcentaje de encuestados:

Teléfono (Noticias – Alerta) (97 por ciento) y el correo electrónico (87 por ciento) siguen siendo los principales canales para las interacciones con los agentes;

• Los responsables creen que los números 1-800 a representantes en vivo (78 por ciento), el autoservicio en línea (70 por ciento) y el correo electrónico (69 por ciento) son los métodos de comunicación más importantes;
• La mayoría de los líderes de centros de contacto utilizan datos de comentarios de clientes (también conocidos como "análisis") para mejorar los procedimientos de escalamiento en sus organizaciones (54 por ciento), al mismo tiempo que empoderan a sus gerentes de centros de contacto (76 por ciento) y agentes (64 por ciento) con métricas de rendimiento clave en tiempo real.
• Los centros de contacto utilizan datos de interacción y métricas para identificar áreas de mejora en la satisfacción del cliente (45 por ciento), gestionar el rendimiento general de los agentes (42 por ciento) e identificar tendencias de los clientes (39 por ciento).

En general, el estudio concluyó que la mayoría de los consumidores (81 por ciento) prefieren la asistencia de representantes reales cuando es necesario. Hablar con un humano en lugar de presionar botones permite al cliente expresar con mayor claridad su problema con la empresa para comunicarse y encontrar una solución más rápidamente.