Todo centro de llamadas necesita una puesta a punto periódica

14 de enero de 2015

No es sólo un cliché que un Año Nuevo exige nuevas resoluciones; tiene sentido comercial mirar el año que acaba de pasar, descartar lo que no funcionó y probar algo nuevo.

Esa es la esencia de una nueva publicación del blog de Jennifer Waite, gerente de marketing de productos en inContact, un proveedor líder de software de centro de contacto en la nube y herramientas de optimización de agentes de centro de contacto. Waite ofrece una visión general del centro de contacto moderno y ofrece algunas sugerencias para ayudar a alcanzar su máximo potencial.

“El comienzo de un nuevo año trae consigo resoluciones e ideas para el cambio”, señala. “Este puede ser un buen momento para echar un vistazo a su formulario de control de calidad para identificar posibles revisiones que traerán resultados positivos para su centro de contacto y sus agentes”.

Un formulario de seguimiento de buena calidad facilita que los centros de llamadas se adapten a los cambios necesarios, incluidas las preguntas de respuesta sí/no y las preguntas de calificación. Si su formulario parece no ser suficiente y no proporciona los datos brutos sólidos que necesita, tal vez sea el momento de cambiarlo.

“Si hace cambios en su formulario, podrá implementar nuevos procesos y expectativas que le permitirán alcanzar los objetivos que se ha fijado para el año”, afirma Waite. “Una forma de lograrlo con éxito es asegurarse de que los objetivos fijados para su organización estén representados como elementos en su cuadro de mando”.

Estos elementos pueden ser muy variados y generalizados, pero hay varios puntos que se deben tener en cuenta, como menciona ella, entre ellos:

• ¿Hay elementos que se relacionen directamente con sus objetivos del año anterior o están desactualizados? Si es así, elimine los objetivos pasados que no sean relevantes para asegurarse de que su formulario de evaluación sea conciso y sin restricciones.
• Una de las formas más sencillas de ayudar a alinear su puntuación de comportamiento es crear definiciones claras de cada comportamiento y definiciones definitivas de cada elemento de puntuación.
• Busque otras formas de llamar la atención sobre el comportamiento que desea fomentar en su equipo. Asegúrese de que los nuevos agentes conozcan sus objetivos en la capacitación para nuevos empleados y coloque carteles y mensajes en todo el centro para mantener estos elementos en primer plano. También puede incorporar estos objetivos en cualquier incentivo que ofrezca para que todo transmita un mensaje claro de sus expectativas.

El punto principal de Waite es que no se puede esperar que la gente sepa lo que uno quiere. El éxito depende de decírselo y luego guiarlo en la dirección correcta. Es ahí donde el trabajo en equipo en el centro de atención telefónica realmente entra en juego.