Incluso los centros subcontratados deben pasar a ser 'omnicanales'

31 de diciembre de 2015

A medida que los centros de contacto continúan esforzándose por llegar a ser todo para todos los clientes, una idea que se analiza más de cerca es la de convertirse en "omnicanal". Si bien a muchos centros de llamadas les gusta considerarse multicanal (es decir, que ofrecen numerosas opciones y formas para que los clientes se comuniquen con ellos), deben considerar que esos mismos clientes están muy por delante de ellos. Por lo tanto, necesitan volverse "omnicanal".

En una publicación de blog reciente, la escritora británica de tecnología Clare Angood profundizó en el tema y propuso un buen punto sobre por qué la medida tiene sentido.

"En el momento en que el término 'omnicanal' entró en el léxico de servicio al cliente, la mayoría de los profesionales de la industria todavía estaban familiarizándose con su predecesor, multicanal", escribió. “No debería sorprender, entonces, que muchos sigan viéndolo como poco más que una consecuencia de eso. Cuando piensan en omnicanal, piensan en multicanal con garbo. Y, sin embargo, es mucho más que eso”.

Angood señala que el omnicanal es una nueva forma de construir una relación entre el consumidor y la marca, y que "se está volviendo cada vez más importante a medida que la revolución digital cobra impulso".

Ella cita una encuesta reciente de Xerox que encontró que alrededor del 54 por ciento de los consumidores estarían dispuestos a gastar más si eso significara obtener un mejor servicio al cliente. Entonces el deseo está ahí; las empresas sólo necesitan dar un paso adelante para cumplirlo. Entonces, ¿cuál es exactamente la diferencia entre los dos?

"En el paradigma multicanal, el éxito significaba poder abordar un problema utilizando su centro de llamadas, otro a través de su aplicación móvil, otro en las redes sociales, etc.", dice Angood. “Para dar el paso a la omnicanalidad, es necesario dejar de pensar en silos sobre las páginas de soporte de su sitio web o el software de centro de llamadas específico que utiliza. El cliente debe ser lo primero y debes reconocerlo como una sola persona independientemente del canal”.

Pero un centro de contacto omnicanal también debe ser perfecto.

“Cuando el cliente da el salto de un canal a otro (de un foro comunitario a una llamada con un agente, por ejemplo) no debería haber ninguna desconexión perceptible”, sugiere. "El agente debe saber exactamente en qué punto de su viaje se encuentra, cuál es su consulta y por qué no se ha resuelto todavía".

Entonces, el trabajo PUEDE hacerse, pero requerirá un compromiso por parte del centro de contacto. La recompensa serán clientes más felices y leales.