Incluso el personal subcontratado del centro de llamadas conoce bien su negocio

07 de agosto de 2015

Si observamos a la empresa de consumo promedio actual, ¿quién la conoce mejor? Hay muchas posibilidades de que sean las personas que trabajan en el centro de contacto. Después de todo, ellos son los trabajadores en primera línea. Pasan sus días hablando con los clientes, escuchando quejas, suavizando obstáculos, resolviendo problemas y respondiendo preguntas sobre productos y servicios.

Este hecho plantea una pregunta interesante: ¿es el contact center el mejor lugar posible para formarse para puestos de mayor nivel en una empresa? Muy posiblemente, según un artículo reciente por Forbes colaborador Blake Morgan.

"Trabajar en el centro de contacto no es fácil", escribió Morgan. “El contact center es un lugar donde se identifican los fallos del producto. La empresa puede recopilar comentarios valiosos sobre cómo mejorar los productos y servicios. Este es el lugar donde la empresa comprende la personalidad de su parte interesada más valiosa; Tu cliente."

Piénselo: según las ventas, la publicidad y el marketing, todo lo relacionado con la empresa y sus productos y servicios es color de rosa. Es un poco como aprender sobre la vida real mientras visita Disney (Noticias – Alerta) Mundo. Los especialistas en marketing rara vez están expuestos a personas a las que no les gustó el mensaje que enviaron. Cuando a los usuarios no les gusta un producto, rara vez levantan el teléfono para llamar al departamento de ventas. Llaman al centro de contacto para expresar quejas, hacer sugerencias o exigir soluciones. Los trabajadores eficaces de los centros de contacto deben encontrar una serie de formas de apaciguar a los clientes y retener su negocio, y necesitan aprovechar los conocimientos que ya han adquirido para ayudar a otros clientes en escenarios similares.

Al menos algunos Fortuna 100 ejecutivos parecen estar de acuerdo. El director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos, dijo una vez: "Todo el mundo tiene que poder trabajar en un centro de llamadas". Bezos reveló en una entrevista en 2013 que pide a miles de gerentes de Amazon que asistan a dos días de capacitación en centros de llamadas al año, y él mismo asiste. El objetivo es comprender realmente de dónde vienen los clientes, qué quieren y qué esperan en el futuro. Hay una razón por la que la rotación de los call center suele ser muy alta: los trabajos suelen estar mal remunerados, pero el trabajo también es muy arduo. Si tiene trabajadores del centro de contacto que han trabajado durante años en su organización, considere recurrir a estas personas para obtener ascensos y un conocimiento profundo de su organización.

“En el centro de contacto, desde el principio estás al pie de una ardua colina que debes escalar”, escribió Morgan. “Todos los días hablas por teléfono, Twitter (Noticias – Alerta), correo electrónico, chat o en persona, y sabrá que habrá personas que no estarán contentas con algo del producto. Esta es la ruta más difícil. Por muy malos que sean los días malos en el contact center, no hay nada que le enseñe tanto sobre sus productos y servicios”.