Aumentan las opciones del centro de contacto: ¿está preparado?

15 de septiembre de 2015

Con el continuo auge de las redes sociales en el centro de contacto, surgen nuevos desafíos a diario para los agentes que están en primera línea. ¿Quiénes están dando un paso adelante y quiénes se están quedando atrás?

Se necesita un gerente inteligente para identificar y preparar a las superestrellas y saber qué personas necesitan un poco más de ayuda para que no abandonen por frustración.

Esa fue la esencia del pensamiento detrás Una publicación reciente del blog por Annette Miesbach, directora de marketing de productos del líder del centro de contacto en la nube inContact.

“Incluso con la interfaz más intuitiva del mundo y los agentes más capacitados y motivados que existen, sus agentes necesitarán capacitación al implementar nuevos canales”, señaló Miesbach. “No todos los canales son iguales: el hecho de que su agente sea un campeón en el manejo de llamadas telefónicas no significa necesariamente que sea igualmente estelar al enviar un correo electrónico, manejar un chat, responder un mensaje de texto o interactuar a través de las redes sociales”.

Tras años en primera línea, Miesbach sabe de lo que habla y ofreció algunas sugerencias para los gerentes que buscan sacar el máximo provecho de estas nuevas tecnologías y, al mismo tiempo, ayudar a sus empleados a mantenerse motivados y al día. Vale la pena compartir sus sugerencias:

Sepa qué nuevos canales tienen sentido: “Si sus clientes son principalmente baby boomers, entonces el 60 por ciento de ellos todavía usan el teléfono para las interacciones del centro de contacto”, señala. “Por otro lado, si la mayoría de su clientela es de la Generación Y, tenga en cuenta que más de un tercio de ellos usa el canal de las redes sociales”. Prepárese en consecuencia.

Incluso los agentes "competentes" necesitan una actualización: El hecho de que utilicen personalmente los SMS no significa que deban adornar los textos comerciales con caritas sonrientes y emoticones, dice Miesbach. “Enseñe a sus agentes a representar adecuadamente su marca. Las plantillas para interacciones por correo electrónico o chat pueden agilizar la gestión y mantener un tono apropiado y coherente”.

Empiece lentamente: Miesbach afirma que, si se empieza con uno o dos contactos de chat a la vez, por ejemplo, el agente podrá familiarizarse con el nuevo canal y la nueva interfaz. Podrá aprender a ofrecer interacciones de calidad primero y luego "aumentar" la cantidad gestionando más contactos simultáneos.

Pero planifique una aceleración: Con la experiencia llega la confianza. A medida que sus agentes se acostumbren a las nuevas tecnologías, se volverán naturalmente más competentes y se sentirán más cómodos.

Crear 'Clases': Los agentes que aprendan rápidamente se convertirán en sus “especialistas”. Aquellos que necesiten más tiempo se convertirán en “generalistas”, con la oportunidad de ascender en la jerarquía a medida que aumenten sus habilidades.

La nueva tecnología llegó para quedarse. La forma en que su personal se adapte a ella puede marcar la diferencia entre el crecimiento y el declive. Planifique en consecuencia.