El centro de contacto toma una decisión "saludable"

febrero 02, 2016

Ahora que ha pasado la fecha límite para la inscripción de este año en la Ley de Atención Médica Asequible, más comúnmente conocida como “Obamacare”, las compañías de atención médica de todo el país pueden esperar una avalancha de llamadas de nuevos miembros que desean saber exactamente para qué están cubiertos. Con ese fin, una empresa decidió llevar sus esfuerzos a la nube, para estar lista para expandirse como se esperaba.

Es por eso que inContact, un proveedor líder de software para centros de contacto en la nube y herramientas de optimización de agentes para centros de contacto, ha anunciado que una importante empresa de salud digital ha adoptado la solución inContact. El nuevo cliente, que, según los protocolos de la empresa inContact, no quiso ser identificado, utilizará la plataforma de centro de contacto basada en la nube de inContact para brindar un servicio sencillo a los consumidores a través de una red mixta de centro de contacto y agentes a domicilio.

"InContact ofrece recursos poderosos a nuestros clientes para que puedan comprender mejor y mejorar su experiencia como cliente", señaló Paul Jarman, director ejecutivo de inContact, al comentar sobre el nuevo cliente. "Nuestras soluciones en la nube permiten a las empresas ampliar fácilmente los servicios para adaptarse al rápido crecimiento y proporcionar la información que necesitan para gestionar su fuerza laboral en expansión".

Dado el crecimiento explosivo de la atención sanitaria en este país, la medida tiene sentido. Ante la necesidad inmediata de soportar hasta 700 agentes, se espera que la creciente empresa de gestión de atención implemente y aproveche la plataforma flexible de centro de contacto en la nube de inContact para lograr sus objetivos de servicio al cliente. Además, al operar desde una plataforma en la nube, el nuevo cliente podrá escalar sus servicios rápidamente para cumplir con el crecimiento esperado a unos 5.000 agentes en los próximos 18 meses.

De acuerdo con los rápidos cambios en la industria de los centros de contacto, la empresa también implementará los componentes clave de las soluciones entrantes de inContact, los sistemas de Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) y Respuesta de Voz Interactiva (IVR), para respaldar su centro de servicio al cliente omnicanal. incluyendo correo electrónico, chat, mensajería SMS y redes sociales, además de los canales de voz tradicionales. También se utilizarán las ofertas de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) y Gestión de Calidad (QM) de InContact.